Introducción
Los documentos gestionados en este módulo sirven para incrementar la Satisfacción del cliente, mejorando la calidad de los productos y servicios, para cumplir la normativa y para recopilar, catalogar y encontrar fácilmente los reportes.
La gestión incluye la administración de Reclamos, Productos Devueltos y Reportes de incidencias.
La información recopilada puede ser de gran ayuda para orientarse sobre los defectos y carencias de los procesos.
Documentos gestionados
Reclamos (de cliente)
Los reclamos sirven para registrar la insatisfacción respecto a un servicio o producto, permitiendo a la empresa reconocer y corregir posibles problemas. Son una herramienta para mejorar la calidad y mantener una buena relación con los clientes.
Mediante el Tipo de reclamo se pueden manejar dos modelos diferentes de gestión: 8D problem solving y Gestión de defectos.
Para ambos modelos, los datos de cabecera son los mismos y es posible ingresar: la Persona o la Función empresarial responsable del documento, posibles referencias a documentos: Factura de venta, Remisión de venta, Recepción de mercancía, Proyecto, información de aprobación del reclamo: fecha y quién lo aprobó, datos relacionados al Audit-trail, información del cierre del reclamo: fecha y quién lo cerró.
En la sección Notificaciones se administran: el motivo de la reclamación, a cuál Sede de producción se asignará el reclamo y los datos de eventual no aceptación del reclamo.
En la sección Valores se administran: la moneda, las referencias de una posible nota de débito recibida, los valores del reclamo divididos en: Total reclamo, Costo de gestión y valor a acreditar, todos expresados en la moneda especificada y las referencias de la Nota de crédito, si se ha generado.
El modelo de gestión se puede controlar desde el Tipo de reclamo y la gestión cambia estructuralmente.
modelo: 8D problem solvingEn el reclamo en modo 8D Problem Solving, la gestión se diferencia en dos secciones sucesivas: Objetos reclamados y Gestión 8D.
En la primera se pueden indicar los artículos o servicios que el cliente ha reclamado.
En la segunda sección, la verdadera gestión 8D: la indicación del equipo que gestionará el reclamo, indicando el Team leader; las Acciones de contención inmediatas para asegurar que, en el corto plazo, la anomalía reportada no se repita; el análisis de las Causas que han generado la no conformidad; las Acciones permanentes que deben implementarse para garantizar que la anomalía reportada no se repita; la Validación, a largo plazo, de que las Acciones permanentes hayan tenido el efecto deseado; las Fases de implementación de las Acciones emprendidas.
Para cada acción de contención o permanente y para cada fase de implementación es posible crear una Acción Correctiva.
modelo: gestión de defectosEn el reclamo en modo Gestión de defectos, la administración se diferencia de la anterior con la sección: Gestión de defectos.
En la sección es posible gestionar: varios defectos reportados y, para cada uno, la causa presunta, la fase de detección del defecto, la gravedad, la causa efectiva, la solución técnica propuesta, la decisión técnica tomada y la resolución comercial; otras secciones dedicadas a la gestión: la sección de los artículos o servicios reclamados por el cliente, valorables e indicando, en caso de devolución, la aceptación de la misma; la sección de eventuales materiales utilizados para solventar el defecto reportado; la sección para los sujetos involucrados en la gestión del defecto con indicaciones de participación, fecha de vencimiento y gestión realizada.
Para cada defecto es posible crear una Acción Correctiva y una o más No conformidades internas, a proveedor o a cliente.
Esta gestión permite adjuntar documentos en tres niveles: por documento, por defecto individual y por artículo o servicio individual.
De manera estándar están disponibles los reportes de: Listado de reclamos agrupados por Cliente y Tipo, Autorización de reingreso, Notificación de desistimiento, Ficha de Reclamo y paneles con análisis de Pareto sobre Defectos encontrados y Causas.
No conformidades (a proveedor, internas y a cliente)
Las No conformidades sirven para identificar y documentar desviaciones de los estándares o requisitos preestablecidos. Este proceso ayuda a garantizar que los productos, servicios o procesos sean corregidos y mejorados para mantener la calidad y seguridad. Además, facilita la adopción de acciones correctivas para prevenir futuros problemas.
A través del Tipo de no conformidad es posible gestionar tres tipos de No conformidad: a Proveedor, Internas y a Cliente.
Para los tres modelos, la información gestionada es la misma salvo por el destinatario de la No conformidad; se habilitan de forma diferenciada: la cuenta del Proveedor, la del Cliente o la Función/Área/Departamento.
Los datos de cabecera son: la Persona o la Función empresarial responsable del documento, a qué Sede de producción se asignará la no conformidad, el motivo de la reclamación, la propuesta de solución, la respuesta del proveedor, datos relacionados al Audit-trail, información de aprobación de la No conformidad: fecha y quién la aprobó, información de cierre de la No conformidad: fecha y quién la cerró.
En la sesión Referencias de documentos se gestionan las referencias a documentos que podrían haber generado la No conformidad.
En la sesión Valores se gestionan: la moneda, las referencias a la posible Nota de cargo, si se generó, la nota de crédito recibida, los Valores de la No conformidad divididos en: Total material no retrabajado, Total material retrabajado, Costo de gestión, Valor a cargar y Valor reconocido, todos expresados en la moneda indicada previamente.
En la sesión Gestión de defectos se puede manejar: varios defectos reportados y, para cada uno: la causa supuesta, la fase de detección del defecto, la gravedad, la causa efectiva, la solución técnica propuesta, la decisión técnica tomada y la respuesta del proveedor; otras secciones dedicadas a la gestión: la sección de los artículos o servicios reclamados, valorables e indicando los posibles costos de trabajos realizados; la sección de materiales utilizados para solucionar el defecto reportado; la sección para los sujetos involucrados en la gestión del defecto con indicaciones de participación, fecha de vencimiento y gestión realizada.
Para cada defecto es posible crear una Acción Correctiva.
Esta administración permite adjuntar documentos en tres niveles: por documento, por defecto individual y por artículo o servicio individual.
De forma estándar está disponible el reporte de Ficha de No conformidad y paneles con análisis de Pareto sobre Defectos encontrados y Causas.
Para empezar a utilizar
los Reclamos (de cliente):
- debes definir: un Tipo de Reclamo y su Numeración, una cuenta Cliente o un Contacto y un Defecto
- para agilizar la gestión de Reclamos configura, para el año deseado, los Parámetros de Reclamos y No conformidades en la sesión Reclamos
- debes ingresar un nuevo Reclamo
las No conformidades (a proveedor, internas y a cliente):
- debes definir: un Tipo de No conformidad y su Numeración, una cuenta Cliente o Proveedor o una Función empresarial y un Defecto
- para agilizar la gestión de No conformidades configura, para el año deseado, los Parámetros de Reclamos y No conformidades en la sesión No conformidades
- debes ingresar una nueva No conformidad
Conexiones con otros módulos
Es posible generar:
- desde la gestión de Reclamos, No conformidades para cada línea de Defecto detectado;
- también desde la gestión de Reclamos, Notas de crédito del módulo Ventas;
- desde la gestión de No conformidades, Notas de débito del módulo Ventas;
- desde ambas gestiones, Acciones correctivas del módulo homónimo.