Introducción (Introduzione)
Los documentos gestionados en este módulo sirven para incrementar la satisfacción de los clientes, mejorando la calidad de los productos y servicios, para cumplir con la normativa, recoger, catalogar y recuperar fácilmente las reclamaciones.
La gestión comprende la administración de Quejas, Productos Devueltos y Reportes de Incidencias.
La información recopilada puede ser una ayuda invaluable para abordar los defectos y las deficiencias de los procesos.
Los documentos gestionados (I documenti gestiti)
Quejas (de cliente) (Reclami da cliente)
Las Quejas sirven para registrar la insatisfacción respecto a un servicio o producto, permitiendo a la empresa reconocer y corregir posibles problemas. Son una herramienta para mejorar la calidad y mantener una buena relación con los clientes.
Mediante el Tipo de queja son posibles dos diferentes modelos de gestión: Resolución de problemas 8D y Gestión de defectos.
Para ambos modelos los datos de encabezado son los mismos y es posible ingresar: la Persona o la Función empresarial responsable del documento, cualquier referencia a documentos: Factura de venta, DDT de venta, Recepción de mercancías, Proyecto, información de aprobación de la Queja: fecha y quién la aprobó, datos relativos a la Audit-trail, información de cierre de la gestión de Queja: fecha y quién la cerró.
En la sección Notificaciones se gestionan: el motivo de la disputa, a qué Sitio de producción se asignará la queja y datos de posible no recepción de la queja.
En la sección Valores se gestionan: la divisa, las referencias de la posible nota de débito recibida, los Valores de la Queja divididos en: Total de queja, Costo de gestión y valor a acreditar, todos expresados en la divisa indicada y las referencias de la Nota de crédito, si se generó.
El modelo de gestión puede ser pilotado por el Tipo de queja y la gestión cambia de manera estructural.
modelo: resolución de problemas 8D (modello: 8D problem solving)En la Queja en modo Resolución de problemas 8D, la gestión se diversifica en las dos secciones siguientes: Objetos reclamados y Gestión 8D.
En la primera podemos indicar los artículos o servicios que el cliente ha disputado.
En la segunda sección, la verdadera gestión 8D: la indicación del equipo que gestionará la Queja con la indicación del Líder del equipo; las Acciones de contención inmediatas para asegurar que, a corto plazo, la anomalía señalada no vuelva a ocurrir; el análisis de las Causas que han creado la no conformidad; las Acciones permanentes que deben ser implementadas para garantizar que la anomalía señalada no vuelva a ocurrir; la Validación, a largo plazo, de que las Acciones permanentes hayan tenido el efecto deseado; las Fases de implementación de las Acciones emprendidas.
Para cada acción de contención o permanente y para cada fase de implementación es posible crear una Acción Correctiva.
modelo: gestión de defectos (modello: gestione difetti)En la Queja en modo Gestión de defectos, la gestión se diversifica de la anterior con la sección: Gestión de defectos.
En la sección es posible gestionar: múltiples defectos señalados y, para cada uno: la causa presunta, la fase de detección del defecto, la gravedad, la causa efectiva, la solución técnica propuesta, la decisión técnica adoptada y la resolución comercial; otras secciones dedicadas a la gestión: la sección de los artículos o servicios que el cliente ha disputado, que pueden valorarse y con las indicaciones, en caso de devolución, de aceptación de la misma; la sección de cualquier material utilizado para remediar el defecto señalado; la sección para los sujetos involucrados en la gestión del defecto con las indicaciones de participación, fecha de vencimiento y de la gestión realizada.
Para cada defecto es posible crear una Acción Correctiva y una o más No conformidades internas, al proveedor o al cliente.
Esta gestión permite adjuntar documentos a tres niveles: por documento, por defecto individual y por artículo o servicio individual.
Por estándar están disponibles los informes de: Lista de quejas agrupadas por Cliente y Tipo, Autorización de regreso, Notificación de desistimiento, Ficha de Queja y paneles de control con análisis de Pareto sobre Defectos encontrados y Causas.
No conformidades (al proveedor, internas y al cliente) (Non conformità a fornitore, interne e a cliente)
Las No conformidades sirven para identificar y documentar desviaciones de los estándares o de los requisitos establecidos. Este proceso ayuda a garantizar que los productos, servicios o procesos sean correctos y mejorados para mantener la calidad y la seguridad. Además, facilita la adopción de acciones correctivas para prevenir futuros problemas.
Mediante el Tipo de no conformidad son posibles tres gestiones diferentes de No conformidad: al Proveedor, Internas y al Cliente.
Para las tres modalidades, la información gestionada es la misma, excepto por el destinatario de la No conformidad; se habilitan diferentemente: la cuenta del Proveedor, la del Cliente o la Función/Área/Departamento.
Los datos de encabezado son: la Persona o la Función empresarial responsable del documento, a qué Sitio de producción se asignará la no conformidad, el motivo de la disputa, la propuesta de solución, la respuesta del proveedor, datos relativos a la Audit-trail, información de aprobación de la No conformidad: fecha y quién la aprobó, información de cierre de la gestión de la No conformidad: fecha y quién la cerró.
En la sección Referencias de documentos se gestionan las referencias a documentos que podrían haber creado la No conformidad.
En la sección Valores se gestionan: la divisa, las referencias de la posible Nota de débito, si se generó, de la nota de crédito recibida, los Valores de la No conformidad divididos en: Total de material no reprocesado, Total de material reprocesado, Costo de gestión, Valor a cargar y Valor reconocido, todos expresados en la divisa indicada anteriormente.
En la sección Gestión de defectos es posible gestionar: múltiples defectos señalados y, para cada uno: la causa presunta, la fase de detección del defecto, la gravedad, la causa efectiva, la solución técnica propuesta, la decisión técnica adoptada y la respuesta del proveedor; otras secciones dedicadas a la gestión: la sección de los artículos o servicios que se están disputando, que pueden ser valorables y con las indicaciones de posibles costos de trabajos realizados; la sección de cualquier material utilizado para remediar el defecto señalado; la sección para los sujetos involucrados en la gestión del defecto con las indicaciones de participación, fecha de vencimiento y de la gestión realizada.
Para cada defecto es posible crear una Acción Correctiva.
Esta gestión permite adjuntar documentos a tres niveles: por documento, por defecto individual y por artículo o servicio individual.
Como estándar está disponible el informe de Ficha de No conformidad y paneles de control con análisis de Pareto sobre Defectos encontrados y Causas.
Para comenzar a utilizar (Per iniziare ad utilizzare)
las Quejas (de cliente):
- debes definir: un Tipo de Queja y su Numeración, una cuenta Cliente o un Contacto y un Defecto
- para facilitar la gestión de las Quejas, establecer, para el año deseado, los Parámetros de Quejas y No conformidades en la sesión Quejas
- debes ingresar una nueva Queja
las No conformidades (al proveedor, internas y al cliente):
- debes definir: un Tipo de No conformidad y su Numeración, una cuenta Cliente o Proveedor o una Función empresarial y un Defecto
- para facilitar la gestión de las No conformidades, establecer, para el año deseado, los Parámetros de Quejas y No conformidades en la sesión No conformidades
- debes ingresar una nueva No conformidad
Conexiones con otros módulos (Collegamenti con altri moduli)
Es posible generar:
- desde la gestión de las Quejas, de las No conformidades por cada línea de Defecto encontrado;
- siempre desde la gestión de las Quejas, de las Notas de crédito del módulo Ventas;
- desde la gestión de las No conformidades, de las Notas de débito del módulo Ventas;
- de ambas gestiones, de las Acciones correctivas del módulo homónimo.