Skip to main content

Uvod

Dokumenti kojima se upravlja u ovom modulu služe za povećanje zadovoljstva kupaca, poboljšanje kvalitete proizvoda i usluga, za ispunjavanje zakonskih propisa te za prikupljanje, katalogiziranje i jednostavno pronalaženje prijava. Upravljanje obuhvaća rukovanje reklamacijama, vraćenim proizvodima i prijavama nedostataka u uslugama. Prikupljene informacije mogu biti dragocjena pomoć u snalaženju među nedostacima i manjkavostima procesa.

Upravljani dokumenti​

Reklamacije (od kupaca)​

Reklamacije služe za bilježenje nezadovoljstva u vezi s uslugom ili proizvodom, omogućujući poduzeću da prepozna i ispravi eventualne probleme. One su sredstvo za poboljšanje kvalitete i održavanje dobrih odnosa s kupcima.

Putem tipa reklamacije moguća su dva različita modela upravljanja: 8D rješavanje problema i Upravljanje nedostacima.

Za oba modela podaci u zaglavlju su isti i moguće je unijeti: osobu ili poslovnu funkciju odgovornu za dokument, eventualne reference na dokumente (prodajni račun, otpremnicu prodaje, prijem robe, projekt), informacije o odobrenju reklamacije (datum i tko ju je odobrio), podatke vezane uz audit te informacije o zatvaranju upravljanja reklamacijom (datum i tko ju je zatvorio).

U odjeljku Obavijesti upravlja se: razlogom prigovora, proizvodnim pogonom kojem će reklamacija biti dodijeljena te podacima o eventualnom neprihvaćanju reklamacije.

U odjeljku Vrijednosti upravlja se: valutom, referencama eventualne primljene zadužnice, vrijednostima reklamacije podijeljenima na: ukupan iznos reklamacije, trošak upravljanja i iznos za odobravanje, svi izraženi u naznačenoj valuti, te referencama na odobrenje (ako je izdano).

Model upravljanja određuje se tipom reklamacije, a način upravljanja mijenja se na strukturnoj razini.

model: 8D rješavanje problema

Kod reklamacije u načinu 8D rješavanja problema, upravljanje se razlikuje u dva sljedeća odjeljka: Reklamirani objekti i 8D upravljanje.

U prvom odjeljku navode se artikli ili usluge na koje se kupac žalio.

U drugom odjeljku odvija se stvarno 8D upravljanje: navodi se tim koji će upravljati reklamacijom zajedno s voditeljem tima; definiraju se neposredne korektivne radnje kako bi se osiguralo da se prijavljena nepravilnost u kratkom roku više ne ponovi; provodi se analiza uzroka koji su doveli do nekonformnosti; utvrđuju se trajne mjere koje se moraju provesti kako bi se osiguralo da se prijavljena nepravilnost više ne ponovi; provodi se dugoročna validacija učinka trajnih mjera; te se planiraju faze provedbe poduzetih mjera.

Za svaku mjere za ograničavanje ili trajnu mjeru te za svaku fazu implementacije moguće je kreirati Korektivnu radnju.

model: Upravljanje nedostacima

Kod reklamacije u načinu Upravljanje nedostacima, upravljanje se razlikuje od prethodnog kroz odjeljak: Upravljanje nedostacima.

U odjeljku se mogu upravljati: više prijavljenih nedostataka, pri čemu se za svaki evidentira: pretpostavljeni uzrok, faza u kojoj je nedostatak uočen, ozbiljnost, stvarni uzrok, predloženo tehničko rješenje, donesena tehnička odluka i komercijalno rješenje; dodatni odjeljci posvećeni upravljanju uključuju: odjeljak s artiklima ili uslugama na koje se kupac žalio, s mogućnošću vrednovanja i, u slučaju povrata, evidentiranja prihvaćanja istog; odjeljak s eventualnim materijalima korištenim za otklanjanje prijavljenog nedostatka; odjeljak s osobama uključenima u upravljanje nedostatkom, uz informacije o stupnju uključenosti, datumu isteka roka i provedenim aktivnostima.

Za svaki nedostatak moguće je kreirati Korektivnu radnju te jednu ili više nekonformnosti: interne, prema dobavljaču ili prema kupcu.

Ovo upravljanje omogućuje prilaganje dokumenata na tri razine: uz dokument, uz pojedini nedostatak i uz pojedini artikl ili uslugu.

U standardu su dostupna izvješća: Popis reklamacija grupiranih po kupcu i tipu, Odobrenje za povrat, Obavijest o odustajanju, Kartica reklamacije te nadzorne ploče s Pareto analizom uočenih nedostataka i uzroka.

Nesukladnosti (prema dobavljaču, interne i prema kupcu)​

Nesukladnosti služe za identificiranje i dokumentiranje odstupanja od standarda ili unaprijed utvrđenih zahtjeva. Ovaj proces pomaže osigurati da proizvodi, usluge ili procesi budu ispravni i poboljšani radi održavanja kvalitete i sigurnosti. Također, omogućuje provedbu korektivnih radnji za sprječavanje budućih problema.

Preko tipa nesukladnosti moguće su tri različite vrste upravljanja nesukladnostima: prema dobavljaču, interne i prema kupcu.

Za sve tri vrste upravljanja informacije koje se obrađuju su iste, osim primatelja nesukladnosti; različito se omogućuje: račun dobavljača, račun kupca ili funkcija/područje/odjel.

Podaci u zaglavlju uključuju: osobu ili poslovnu funkciju odgovornu za dokument, proizvodni pogon kojem će nesukladnost biti dodijeljena, razlog prigovora, predloženo rješenje, odgovor dobavljača, podatke vezane uz audit, informacije o odobrenju nesukladnosti (datum i tko ju je odobrio) te informacije o zatvaranju upravljanja nesukladnošću (datum i tko ju je zatvorio).

U odjeljku Reference dokumenata upravlja se referencama na dokumente koji su mogli prouzročiti nesukladnost.

U odjeljku Vrijednosti upravlja se: valutom, referencama eventualne zadužnice (ako je izdana) i primljenog odobrenja, te vrijednostima nesukladnosti podijeljenim na: ukupnu vrijednost materijala koji nije prerađen, ukupnu vrijednost materijala koji je prerađen, trošak upravljanja, iznos za naplatu i priznat iznos, svi izraženi u prethodno naznačenoj valuti.

U odjeljku Upravljanje nedostacima moguće je upravljati s više prijavljenih nedostataka, pri čemu se za svaki evidentira: pretpostavljeni uzrok, faza u kojoj je nedostatak uočen, ozbiljnost, stvarni uzrok, predloženo tehničko rješenje, donesena tehnička odluka i odgovor dobavljača. Dodatni odjeljci posvećeni upravljanju uključuju: odjeljak s artiklima ili uslugama koje se osporavaju, s mogućnošću vrednovanja i evidencijom eventualnih troškova obrade; odjeljak s materijalima korištenim za otklanjanje prijavljenog nedostatka; te odjeljak s osobama uključenima u upravljanje nedostatkom, uz informacije o stupnju uključenosti, datumu isteka roka i provedenim aktivnostima.

Za svaki nedostatak moguće je kreirati Korektivnu radnju.

Ovo upravljanje omogućuje prilaganje dokumenata na tri razine: uz dokument, uz pojedini nedostatak i uz pojedini artikl ili uslugu.

U standardu je dostupno izvješće Kartica nesukladnosti te nadzorne ploče s Pareto analizom uočenih nedostataka i njihovih uzroka.

Za početak korištenja​

i Reklamacije (od kupaca):

za Nesukladnosti (prema dobavljaču, interne i prema kupcu):

Veze s drugim modulima​

Moguće je generirati: