Reklamacija

Upravljanje reklamacijama se može pronaći na putanji Kvaliteta > Reklamacije > Nova reklamacija ili se to može učiniti putem Pretraživanja reklamacija.

:::improtant Čemu služi? Reklamacije se koriste za evidentiranje nezadovoljstva uslugom ili proizvodom, što tvrtki omogućuje prepoznavanje i ispravljanje bilo kakvih problema. One su alat za poboljšanje kvalitete i održavanje dobrih odnosa s kupcima te bi trebale:

• utvrditi uzroke neusklađenosti;
• utvrditi postoje li slične anomalije ili se mogu pojaviti;
• procijeniti potrebu za djelovanjem kako bi se uklonili uzroci koji su uzrokovali pronađene anomalije.

Izvještavanje je standardno dostupno za:

Reklamacija: obrazac za reklamaciju;
Reklamacija 8D: obrazac reklamacije u 8D formatu;
Ovlaštenje za povrat: Obrazac za reklamaciju koji se koristi za ovlaštenje povrata proizvoda koje je vratio Kupac;
Obavijest o odustajanju: Obrazac za reklamaciju koji se koristi za obavještavanje Kupca o odustajanju od Reklamacije;
Popis reklamacija po kupcu: popis reklamacija odabranih iz Pretraživanja reklamacija grupiranih po Kupcu;
Popis reklamacija prema vrsti: Popis reklamacija odabranih iz Pretraživanja reklamacija grupiranih prema Vrsti reklamacije.
:::

Kontrolne tipke

Spremi

Pritiskom na ovaj gumb spremaju se svi promijenjeni podaci za prikazanu Reklamaciju.

Valoriziranje reklamacije

To je tipka u pregledu kartice Zaglavlje.
Moguće je kreirati odobrenje prema pošiljatelju reklamacije.
Tipka je omogućena samo ako je Reklamacija spremljena, odobrena i ako postoji Vrijednost za kredit.
Zahtjev za podatke/potvrda se pojavljuje za:

Vrsta računa: ovo je Vrsta dokumenta novog odobrenja (obavezni podatak); predlaže se Vrsta računa unesena u Vrstu reklamacije izvorne Reklamacije.
Opis: je opis koji će se koristiti za redak Stavke troška novog odoborenja (obavezni podatak); opis koji je parametriziran u Parametri valorizacije reklamacije, odjel Reference reklamacije.
PDV: je Vrsta PDV-a koja će se koristiti za redak Trošak novog odoborenja.
Predlaže se Vrsta PDV-a sa sljedećim prioritetima:

1. ako postoji *Izjava namjere', uzima se u obzir Vrsta PDV-a prisutna u dokumentu;
2. ako ne postoji *Izjava namjere', uzima se u obzir Vrsta PDV-a povezana s pošiljateljem Reklamacije;
3. Ako ne postoji *Izjava namjere' i nije navedena Vrsta PDV-a povezana s pošiljateljem Reklamacije, uzima se u obzir Vrsta PDV-a povezana s Vrstom reklamacije.

Zatim se pritisne tipka U redu ili Otkaži kako bi se odlučilo želi li se nastaviti s postupkom izrade ili ne. Nakon što je obrada dovršena, prikazat će se novoizrađeno Odobrenje.

Stvaranje korektivne radnje

Tipka za prikaz u kartici:

Upravljanje nedostacima - Ako je Predložak Vrsta reklamacije Klasični; Radnje suzbijanja, Trajne radnje i Faze - Ako je Predložak Vrsta pritužbe 8D rješavanje problema.

Tipka je omogućena samo ako je Reklamacija spremljena, odobrena i ako je s popisa odabran valjani redak.

Prikazuje se zahtjev/potvrda podataka za:

Vrsta akcije: to je Vrsta akcije (obavezni podatak).
Predlaže se Vrsta akcije navedena u Parametrima korektivnih radnji.
Broj/Godina: to su Broj i Godina Korektivne radnje (obavezni podaci).
Datum se predlaže jednak današnjem datumu, dok se Godina i Broj predlažu na temelju današnjeg datuma i Numeracije povezane s Vrsta akcije.
Sektor: to je šifra Sektora.
Predlaže se Sektor naveden u Parametrima korektivnih radnji.
Povezano područje: to je šifra Područja (obavezni podatak).
Predlaže se Područje navedeno u Parametrima korektivnih radnji.
Odgovorna osoba: to je Zaposlenik odgovoran za Korektivnu radnju.
Predlaže se Odgovorna osoba navedena u Parametrima korektivnih radnji.
Odgovorna funkcija: to je Poslovna funkcija odgovorna za Korektivnu radnju.
Predlaže se Odgovorna funkcija navedena u Parametrima korektivnih radnji.
Reference na dokumente iz kojih je proizašla radnja: slobodne bilješke o referencama na dokumente iz kojih je proizašla Korektivna radnja.

Opis nesukladnosti ili nesukladne situacije (čak i potencijalne): (obavezni podatak) slobodne bilješke o nesukladnostima ili nesukladnim situacijama (čak i potencijalnim). Ako zahtjev dolazi od:

• Reklamacije – predložena informacija je Razlog prigovora prisutan u zaglavnim podacima;
• Nedostatka iz Nesukladnosti – predložena informacija je opis Uočenog nedostatka iz odabrane stavke;
• Programa iz Korektivne radnje – predložena informacija je Opis nesukladnosti prisutan u zaglavnim podacima;

Uzroci koji su doveli do nesukladnosti, dokumentacija o eventualnom provedenom istraživanju: slobodne bilješke o uzrocima koji su doveli do nesukladnosti, dokumentacija o eventualnom provedenom istraživanju. Ako zahtjev dolazi od:

• Nedostatka iz Reklamacije u načinu rada Upravljanje nedostacima – predložena informacija je opis Uzroka iz odabrane stavke;
• Nedostatka iz Nesukladnosti – predložena informacija je opis Stvarnog uzroka, ako je naveden, ili Pretpostavljenog uzroka iz odabrane stavke;
• Programa iz Korektivne radnje – predložena informacija su Uzroci prisutni u zaglavnim podacima;

Predložena radnja: slobodne bilješke na temu. Ako zahtjev dolazi od:

• Nedostatka iz Reklamacije u načinu rada Upravljanje nedostacima – predložena informacija je opis Predloženog rješenja prisutnog u Podacima o nedostatku odabrane stavke;
• Radnje ograničavanja iz Reklamacije u načinu rada 8D - rješavanje problema – predložena informacija je Radnja ograničavanja iz odabrane stavke;
• Trajne radnje iz Reklamacije u načinu rada 8D - rješavanje problema – predložena informacija je Trajna radnja iz odabrane stavke;
• Nedostatka iz Nesukladnosti – predložena informacija je opis Predloženog rješenja prisutnog u Podacima o nedostatku odabrane stavke;
• Programa iz Korektivne radnje – predložena informacija je Predložena radnja prisutna u Programima korektivnih radnji odabrane stavke;

Očekivani datum zatvaranja: ovo je datum kada se očekuje dovršetak korektivne radnje.

Sve informacije navedene u izvornim dokumentima mogu se uređivati.

Zatim se pritisne gumb U redu ili gumb Otkaži ako se želi nastaviti s aktivnošću stvaranja ili ne.

Nakon što je obrada dovršena, prikazuje se novokreirana Korektivna radnja kako bi se mogla dovršiti potrebnim informacijama, a referenca (vrsta, godina i broj) ažurira se u retku izvornog dokumenta.

Stvaranje nove neusklađenosti

Tipka za prikaz u kartici:

Upravljanje nedostacima - Ako je Predložak Vrsta reklamacije Klasični;
Predložak - ako je Vrsta reklamacije Predložak 8D rješavanje problema.
Tipka je omogućena samo ako je Reklamacije spremljena, odobrena i ako je s popisa odabran valjani redak. Zahtjev/potvrda podataka prikazuje se za: *.

** sesija za implementaciju **

Zatim se pritisne gumb U redu ili Otkaži kako bi se odlučilo želite li se nastaviti s postupkom stvaranja ili ne. Nakon što je obrada dovršena, prikazuje se novostvorena Neusklađenost kako bi se mogli dopuniti nedostajući podaci.

Upravljanje podacima

Podaci zaglavlja dokumenta

Informacije kojima se upravlja su:

Vrsta neusklađenosti: je Vrsta dokumenta (obavezni podatak).
Prilikom unosa nove Nesukladnosti, predlaže se Vrsta reklamacije naznačena u Parametrima reklamacije i nesukladnosti, odjel Reklamacije. Na temelju Predloška navedenog u Vrsti reklamacije, reklamacijom će se upravljati u načinu rada Upravljanje nedostacima ili 8D - Rješavanje problema.

Godina/Broj/Datum: ovo su Godina, Broj i Datum reklamacije (obavezni podaci). Prilikom unošenja nove Reklamacije:

• Datum se predlaže kao današnji datum;
• Godina i Broj se predlažu na temelju Datuma i Numeriranja povezanih s Vrstom reklamacije.

Kupac, Kontakt kupca ili Prodavač: ovo su podaci pošiljatelja (barem jedan od ta tri je obavezan).
Kontakt kupca je neizravni kupac, šifriran u glavnim podacima Kontakti, čiju je robu ili usluge prodala treća strana. Preprodavač se nalazi u informacijama na kartici Zaglavlje.

Zaglavlje

Informacije kojima se upravlja su:

Vrsta obavijesti: ovo je način na koji je Reklamacija primljena ili obaviještena.

Vrijeme obavijesti: je vrijeme (sati i minute) primitka Reklamacije.

Odgovorna osoba: je li zaposlenik odgovoran za neusklađenost. Prilikom unosa nove Neusklađenosti, predlaže se Odgovorna osoba navedena u Parametrima pritužbi i neusklađenosti, odjel Neusklađenost.

Odgovorna funkcija: je li Funkcija tvrtke odgovorna za Neusklađenost.
Prilikom unosa nove Nesukladnosti, predlaže se Odgovorna funkcija naznačena u Parametrima pritužbi i nesukladnosti, odjel Nesukladnost.

Referenca dokumenta: proširenje u koji se mogu umetnuti reference na dokumente od interesa za upravljanje Reklamacijom*:

Račun: je referenca na Prodajni račun (Vrsta, Godina i Broj) kojim se pretpostavljalo da je sporna roba ili usluga fakturirana.
Primka/otpremnica: je referenca na Prodajni dokument (Vrsta, Godina i Broj), kojim se pretpostavlja da je sporna roba ili usluga prodana.
Potvrda o prijemu robe: je referenca na Potvrdu o primitku robe (Vrsta, Godina i Broj), s kojom pošiljatelj vraća spornu robu.
Projekt: ovo je referenca na Projekt sporne robe ili usluge. Naša referenca: slobodne bilješke o drugim referencama na interne dokumente. Vaša referenca: S+slobodne bilješke o drugim referencama na dokumente od pošiljatelja Reklamacije.

Odobreno/Datum: proširenje u koje se mogu unijeti podaci o odobrenju za Reklamaciju:

Samo Odgovorna osoba ili Odgovorna funkcija može odobriti Reklamaciju.
Odobreno: Označava da je Reklamacija Odobrena.
Nakon odobrenja, automatski se predlažu sljedeći podaci: Na datum, predloženo na današnji datum i s mogućnošću promjene, Ime i Osoba predloženi kao A.R.M. korisnik povezan i Zaposlenik povezan s A.R.M. korisnikom.
Datum: Ovo je datum kada je Reklamacija Odobrena.
Prilikom unosa datuma, automatski se predlažu sljedeći podaci: Ime i Osoba predloženi kao A.R.M. korisnik povezan, Zaposlenik povezan s A.R.M. korisnikom i postavljena je oznaka Odobreno.
Ime: Ovo je A.R.M. korisnik koji je odobrio Reklamaciju. Ove su informacije samo za čitanje. Osoba: Ovo je Zaposlenik koji je odobrio Reklamaciju. Ove su informacije samo za čitanje.
Funkcija: je Funkcija tvrtke koja je odobrila Reklamaciju.
Omogućeno samo ako je Reklamacija Odobrena.

Prodavač: podaci koji su već prethodno opisani među pošiljateljima Reklamacije.

Referenca klijenta: slobodne bilješke o temi.

Vanjski kontakt: slobodne napomene o kontakt osobi pošiljatelja Reklamacije.

Audit: proširenje samo za čitanje gdje su vidljive sljedeće informacije:

Datum kreiranja/Ime: Ovo je datum i A.R.M. korisnik koji je unio Reklamaciju. Datum zadnje promjene/Ime: Ovo je datum i A.R.M. korisnik koji je napravio posljednju izmjenu Reklamacije.

Datum zatvaranja/objavljivanja: proširenje u koje se mogu unijeti podaci o zatvaranju Reklamacije:

Samo Odgovorna osoba ili Odgovorna funkcija može zatvoriti Reklamaciju. Zatvoreno: označava da je Reklamacija Zatvorena.
Prilikom zatvaranja, automatski se predlažu sljedeći podaci: Na datum, predloženo od današnjeg datuma i s mogućnošću promjene, Ime i Osoba predloženi kao A.R.M. korisnik povezan i Zaposlenik povezan s A.R.M. korisnikom.
Datum: Ovo je datum kada je Reklamacija Zatvorena.
Prilikom unosa datuma, automatski se predlažu sljedeći podaci: Ime i Osoba predloženi kao A.R.M. korisnik povezan, Zaposlenik povezan s A.R.M. korisnikom i postavljena je zastavica Zatvoreno.
Ime: je A.R.M. korisnik koji je zatvorio Reklamaciju. Ova informacija je samo za čitanje. Osoba: je Zaposlenik koji je zatvorio Reklamaciju. Ova informacija je samo za čitanje. Funkcija: je Funkcija tvrtke koja je zatvorila Reklamaciju. Omogućeno samo ako je Reklamacija Zatvorena. Obavijest o zatvaranju/Datum zatvaranja: Ovo su ručne naznake je li pošiljatelj obaviješten o zatvaranju Reklamacije i kojeg datuma.

Obavijesti

Kartica sadrži sljedeće podatke:

Razlog pritužbe: opisne napomene o razlogu unošenja Reklamacije (obavezno polje).

Mjesto proizvodnje: referenca na mjesto proizvodnje gdje je Reklamacija pronađena ili se sumnja da je izvor.

Razlog pritužbe i pronađeni nedostatak su prihvaćeni: označava da je Reklamacija prihvaćena.

Razlog povlačenja: napomene o razlogu neprihvatljivosti Reklamacije; informacije su omogućene samo ako Reklamacija nije prihvaćena.

Obavijest/Datum: ovo su upute za obavještavanje pošiljatelja Reklamacije o tome je li ista prihvaćena ili ne i na koji datum.

Bilješke

Kartica sadrži opće i specifične za područje bilješke za dokument. Uključene informacije su:

Komercijalne bilješke: bilješke o temi rezervirane za prodajno osoblje. Tehničke bilješke: bilješke o temi rezervirane za tehničko osoblje. Administrativne bilješke: bilješke o temi rezervirane za administrativno osoblje.

Drugi podaci

Moguće je unijeti općenite Dodatne podatke za Reklamaciju.

Ostali troškovi

U kartici je moguće unijeti i druge troškove uz one koji proizlaze iz Troškova spornih stavki i Troškova upravljanja dokumentima.

Izravni troškovi
Popis troškova koji se izravno mogu pripisati cijeni spornih artikala, pruženoj usluzi i cijeni rada nastalog u rješavanju Reklamacije. Ovaj popis sadrži informacije o:

Stavka troška i Opis stavke troška: mogu se odabrati samo Stavke troška od Vrsta troška = Izravni trošak.
Vrsta troška: informacije samo za čitanje koje prikazuju Vrstu troška povezanu s odabranom Stavkom troška.
Primjena na ...: informacije samo za čitanje koje izvještavaju na koju se komponentu troškova primjenjuje Vrijednost (ako je izražena kao postotak); u slučaju upravljanja Reklamacijama ne pravi se razlika između: Troškova materijala, Troškova stroja, Troškova rada, Troškova obrade i Industrijskih troškova, sve se stavke primjenjuju na Ukupni iznos reklamacija.
Postotak / Vrijednost: informacije samo za čitanje koje određuju metodu izračuna koja će se primijeniti na Vrijednost (Postotak ili Fiksna vrijednost). Vrijednost: ovo je Postotak koji će se primijeniti ili Vrijednost koja će se dodati komponenti troška navedenoj u Primjena na .... Napomena: Napomene u slobodnom obliku.

Generalni troškovi
Popis generalnih troškova koji se ne mogu izravno pripisati Pritužbi i koji podržavaju cijeli poslovni proces. Ovaj popis sadrži informacije o:

Stavka troška i Opis stavke troška: mogu se odabrati samo Stavke troška s Vrsta troška = Opći trošak. Vrsta troška: informacije samo za čitanje koje prikazuju Vrstu troška povezanu s odabranom Stavkom troška. Postotak / Vrijednost: informacije samo za čitanje koje prikazuju metode izračuna koje će se primijeniti na Vrijednost (Postotak ili Fiksna vrijednost). Vrijednost: ovo je Postotak koji će se primijeniti ili Vrijednost koja će se dodati Ukupnom iznosu pritužbe. Napomena: Napomene u slobodnom obliku.

Ostali troškovi
Popis ostalih troškova. Ovaj popis sadrži informacije o:

Troškovnoj stavci i Opisu troškovne stavke: mogu se odabrati samo Troškovne stavke s Vrsta troška = Ostali trošak. Vrsta troška: informacije samo za čitanje koje prikazuju Vrstu troška povezanu s odabranom Troškovnom stavkom. Mjerna jedinica: ovo je Mjerna jedinica koja se koristi za izražavanje informacija o Količini. Količina: ovo je Količina Troškovne stavke. Jedinična cijena: ovo je Jedinična cijena Troškovne stavke. Ukupna cijena: informacije samo za čitanje koje prikazuju umnožak Količine i Jedinične cijene. Napomena: Napomene u slobodnom obliku.

Vrijednosti

U karticu se mogu unijeti podaci koji se odnose na potražne (odobrenja) i dugovne (zaduženja) dokumente za Reklamaciju, nastale troškove i one koji će se knjižiti pošiljatelju Reklamacije. Uključene informacije su:

Valuta, Tečaj i Datum valute: Ovo je Valuta pošiljatelja Reklamacije, koja navodi sve vrijednosti dokumenata, odgovarajući tečaj prema Valuti Tvrtke i Datum valute. Referentni dokument zaduženja: ovo je referenca na Zaduženje primljeno od Kupca. Napomen na dokumentu odobrenja: napomene u slobodnom obliku o predmetu.

Ukupni iznos reklamacija: podaci samo za čitanje ako je u Parametrima reklamacija i neusklađenosti, za datum godine dokumenta, odjel Reklamacije, zatražen Automatski ponovni izračun ukupnih iznosa; predlaže se zbroj komponente troškova obrade prerađenih Neispravnih stavki.

Ukupni direktni troškovi: informacije samo za čitanje, to je zbroj vrijednosti primijenjenih s popisa Izravni troškovi na kartici Ostali troškovi.

Ukupni generalni troškovi: informacije samo za čitanje, to je zbroj vrijednosti primijenjenih s popisa Ostali troškovi na kartici Ostali troškovi.

Ukupni ostali troškovi: informacije samo za čitanje, to je zbroj vrijednosti primijenjenih s popisa Ostali troškovi na kartici Ostali troškovi.

Trošak upravljanja: je Trošak upravljanja preuzet iz Troška upravljanja prisutnog u Parametrima pritužbi i neusklađenosti, za datum godine dokumenta, odjel Reklamacije; vrijednost se može promijeniti.

Vrijednost koja se naplaćuje: je Vrijednost koja će biti uplaćena pošiljatelju Reklamacije; ako je Automatski ponovni izračun ukupnih iznosa zatražen u Parametrima Reklamacija i Nesukladnosti za datum godine dokumenta, odjel Nesukladnosti, vrijednost se predlaže kao jednaka zbroju Prihvaćene vrijednosti Neispravnih stavki i naknadno se može izmijeniti.

Valorizirano i Referenca dokumenta odobrenja: informacije samo za čitanje koje pokazuju je li Reklamacija procijenjena i je li generirana referenca na Odobrenje

Naknadni načini upravljanja razlikuju se ovisno o Modelu navedenom u Vrsti reklamacije: Upravljanje nedostacima ili 8D - Rješavanje problema:

Upravljanje nedostacima

8D Rješavanje problema

Za sve što nije detaljno opisano u ovom dokumentu o uobičajenom funkcioniranju obrazaca, pogledajte sljedeću poveznicu Funkcionalnosti, gumbi i polja.