Reklamacija

Upravljanje reklamacijama nalazi se na putanji Kvalitet > Reklamacije > Nova reklamacija, a može se otvoriti i putem Pretrage reklamacija.

Čemu služi?

Reklamacije se koriste za evidentiranje nezadovoljstva uslugom ili proizvodom, što preduzeću omogućava prepoznavanje i otklanjanje eventualnih problema. Predstavljaju alat za unapređenje kvaliteta i održavanje dobrih odnosa sa kupcima i imaju za cilj:

• utvrđivanje uzroka neusklađenosti;
• utvrđivanje da li postoje slične anomalije ili da li se mogu pojaviti;
• procenu potrebe za preduzimanjem mera radi otklanjanja uzroka koji su doveli do utvrđenih anomalija.

Standardno su dostupni sledeći izveštaji:

Reklamacija: obrazac za Reklamaciju; Reklamacija 8D: obrazac Reklamacije u 8D formatu; Odobrenje za povrat: obrazac Reklamacije koji se koristi za odobravanje povrata proizvoda koje je vratio Kupac; Obaveštenje o odustajanju: obrazac Reklamacije koji se koristi za obaveštavanje Kupca o odustajanju od Reklamacije; Popis reklamacija po kupcu: lista reklamacija izabranih u Pretrazi reklamacija, grupisana po Kupcu; Popis reklamacija po tipu: lista reklamacija izabranih u Pretrazi reklamacija, grupisana po Tipu reklamacije.

Kontrolna dugmad

Sačuvaj

Klikom na ovo dugme čuvaju se svi izmenjeni podaci za prikazanu Reklamaciju.

Valorizacija reklamacije

Ovo dugme se nalazi na kartici Zaglavlje.

Omogućava kreiranje odobrenja za pošiljaoca Reklamacije.

Dugme je dostupno samo ako je Reklamacija sačuvana, odobrena i ako postoji Vrednost za odobrenje.

Prikazuje se prozor za unos/potvrdu sledećih podataka:

Tip računa: Tip dokumenta novog odobrenja (obavezan podatak); predlaže se Tip računa definisan u Tipu reklamacije izvorne Reklamacije. Opis: opis koji će biti korišćen za red Stavke troška novog odobrenja (obavezan podatak); koristi se opis definisan u Parametrima valorizacije reklamacije, odeljak Reference reklamacije. PDV: Tip PDV-a koji će biti korišćen za red Troška novog odobrenja. Predlaže se Tip PDV-a prema sledećem redosledu prioriteta:

1. ako postoji Izjava o nameri, koristi se Tip PDV-a iz dokumenta;
2. ako ne postoji Izjava o nameri, koristi se Tip PDV-a povezan sa pošiljaocem Reklamacije;
3. ako ne postoji Izjava o nameri i nije definisan Tip PDV-a povezan sa pošiljaocem Reklamacije, koristi se Tip PDV-a povezan sa Tipom reklamacije.

Nakon toga potrebno je kliknuti na dugme U redu ili Otkaži kako bi se nastavilo ili odustalo od postupka kreiranja. Po završetku obrade prikazaće se novo kreirano Odobrenje.

Kreiranje korektivne mere

Dugme je dostupno na sledećim karticama:

Upravljanje nedostacima – ako je Tip reklamacije definisan sa Klasičnim Predloškom; Mere suzbijanja, Trajne mere i Faze – ako je Tip reklamacije definisan sa Predloškom 8D rešavanje problema.

Dugme je dostupno samo ako je Reklamacija sačuvana, odobrena i ako je sa liste izabran odgovarajući red.

Prikazuje se zahtev/potvrda podataka za:

Vrsta akcije: to je Vrsta akcije (obavezan podatak).
Predlaže se Vrsta akcije navedena u Parametrima korektivnih radnji.
Broj/Godina: to su Broj i Godina Korektivne radnje (obavezni podaci).
Datum se predlaže jednak današnjem datumu, dok se Godina i Broj predlažu na osnovu današnjeg datuma i Numeracije povezane sa Vrstom akcije.
Sektor: to je šifra Sektora.
Predlaže se Sektor naveden u Parametrima korektivnih radnji.
Povezano područje: to je šifra Područja (obavezan podatak).
Predlaže se Područje navedeno u Parametrima korektivnih radnji.
Odgovorna osoba: to je Zaposleni odgovoran za Korektivnu radnju.
Predlaže se Odgovorna osoba navedena u Parametrima korektivnih radnji.
Odgovorna funkcija: to je Poslovna funkcija odgovorna za Korektivnu radnju.
Predlaže se Odgovorna funkcija navedena u Parametrima korektivnih radnji.
Reference na dokumente iz kojih je proizašla radnja: slobodne napomene o referencama na dokumente iz kojih je proizašla Korektivna radnja.

Opis neusaglašenosti ili neusaglašene situacije (čak i potencijalne): (obavezan podatak) slobodne napomene o neusaglašenostima ili neusaglašenim situacijama (čak i potencijalnim). Ako zahtev dolazi od:

• Reklamacije – predložena informacija je Razlog prigovora prisutan u podacima zaglavlja;
• Nedostatka iz Neusaglašenosti – predložena informacija je opis Uočenog nedostatka iz odabrane stavke;
• Programa iz Korektivne radnje – predložena informacija je Opis neusaglašenosti prisutan u podacima zaglavlja;

Uzroci koji su doveli do neusaglašenosti, dokumentacija o eventualno sprovedenom istraživanju: slobodne napomene o uzrocima koji su doveli do neusaglašenosti, dokumentacija o eventualno sprovedenom istraživanju. Ako zahtev dolazi od:

• Nedostatka iz Reklamacije u režimu rada Upravljanje nedostacima – predložena informacija je opis Uzroka iz odabrane stavke;
• Nedostatka iz Neusaglašenosti – predložena informacija je opis Stvarnog uzroka, ako je naveden, ili Pretpostavljenog uzroka iz odabrane stavke;
• Programa iz Korektivne radnje – predložena informacija su Uzroci prisutni u podacima zaglavlja;

Predložena radnja: slobodne napomene na temu. Ako zahtev dolazi od:

• Nedostatka iz Reklamacije u režimu rada Upravljanje nedostacima – predložena informacija je opis Predloženog rešenja prisutnog u Podacima o nedostatku odabrane stavke;
• Radnje ograničavanja iz Reklamacije u režimu rada 8D - rešavanje problema – predložena informacija je Radnja ograničavanja iz odabrane stavke;
• Trajne radnje iz Reklamacije u režimu rada 8D - rešavanje problema – predložena informacija je Trajna radnja iz odabrane stavke;
• Nedostatka iz Neusaglašenosti – predložena informacija je opis Predloženog rešenja prisutnog u Podacima o nedostatku odabrane stavke;
• Programa iz Korektivne radnje – predložena informacija je Predložena radnja prisutna u Programima korektivnih radnji odabrane stavke;

Očekivani datum zatvaranja: ovo je datum kada se očekuje završetak korektivne radnje.

Sve informacije navedene u izvornim dokumentima mogu se uređivati.

Zatim se pritisne dugme U redu ili dugme Otkaži ako se želi nastaviti sa aktivnošću kreiranja ili ne.

Nakon što je obrada završena, prikazuje se novokreirana Korektivna radnja kako bi se mogla dopuniti potrebnim informacijama, a referenca (vrsta, godina i broj) ažurira se u redu izvornog dokumenta.

Kreiranje nove neusklađenosti

Dugme je dostupno na sledećim karticama:

Upravljanje nedostacima – ako je Tip reklamacije definisan sa Klasičnim Predloškom; Predložak – ako je Tip reklamacije definisan sa Predloškom 8D rešavanje problema.

Dugme je dostupno samo ako je Reklamacija sačuvana, odobrena i ako je sa liste izabran odgovarajući red. Prikazuje se zahtev za unos/potvrdu sledećih podataka:

Sesija implementacije

Nakon toga potrebno je kliknuti na dugme U redu ili Otkaži kako bi se nastavilo ili odustalo od postupka kreiranja. Po završetku obrade prikazaće se novo kreirana Neusklađenost kako bi se mogli dopuniti podaci koji nedostaju.

Upravljanje podacima

Podaci zaglavlja dokumenta

Podaci kojima se upravlja su:

Tip neusklađenosti: Tip dokumenta (obavezan podatak). Prilikom unosa nove Reklamacije predlaže se Tip reklamacije definisan u Parametrima reklamacija i neusklađenosti, odeljak Reklamacije. Na osnovu Predloška definisanog u Tipu reklamacije, Reklamacijom će se upravljati u režimu Upravljanje nedostacima ili 8D – Rešavanje problema.

Godina/Broj/Datum: Godina, Broj i Datum Reklamacije (obavezni podaci). Prilikom unosa nove Reklamacije:

• Datum se predlaže kao tekući datum;
• Godina i Broj predlažu se na osnovu Datuma i Numeracije povezane sa Tipom reklamacije.

Kupac, Kontakt kupca ili Prodavac: podaci o pošiljaocu (najmanje jedan od ova tri podatka je obavezan). Kontakt kupca predstavlja indirektnog kupca, definisanog u šifarniku Kontakti, čiju je robu ili usluge prodala treća strana. Prodavac je prikazan u informacijama na kartici Zaglavlje.

Zaglavlje

Podaci kojima se upravlja su:

Tip obaveštenja: način na koji je Reklamacija primljena ili prijavljena.

Vreme obaveštenja: vreme (sati i minuti) prijema Reklamacije.

Odgovorna osoba: Zaposleni odgovoran za Neusklađenost. Prilikom unosa nove Neusklađenosti predlaže se Odgovorna osoba definisana u Parametrima reklamacija i neusklađenosti, odeljak Neusklađenost.

Odgovorna funkcija: Funkcija preduzeća odgovorna za Neusklađenost. Prilikom unosa nove Neusklađenosti predlaže se Odgovorna funkcija definisana u Parametrima reklamacija i neusklađenosti, odeljak Neusklađenost.

Referenca dokumenta: proširenje u koje se mogu uneti reference na dokumente značajne za upravljanje Reklamacijom:

Račun: referenca na Prodajni račun (Tip, Godina i Broj) kojim se pretpostavlja da je sporna roba ili usluga fakturisana. Otpremnica: referenca na Prodajni dokument (Tip, Godina i Broj) kojim se pretpostavlja da je sporna roba ili usluga prodata. Potvrda o prijemu robe: referenca na Potvrdu o prijemu robe (Tip, Godina i Broj), kojom pošiljalac vraća spornu robu. Projekat: referenca na Projekat sporne robe ili usluge. Naša referenca: slobodne beleške o drugim internim referencama. Vaša referenca: slobodne beleške o drugim referencama na dokumenta pošiljaoca Reklamacije.

Odobreno/Datum: proširenje u koje se mogu uneti podaci o odobrenju Reklamacije:

Samo Odgovorna osoba ili Odgovorna funkcija može odobriti Reklamaciju. Odobreno: označava da je Reklamacija Odobrena. Nakon odobravanja automatski se predlažu sledeći podaci: Datum, postavljen na tekući datum uz mogućnost izmene, kao i Ime i Osoba, preuzeti iz povezanog A.R.M. korisnika i Zaposlenog povezanog sa A.R.M. korisnikom. Datum: datum kada je Reklamacija Odobrena. Unošenjem datuma automatski se popunjavaju Ime i Osoba na osnovu povezanog A.R.M. korisnika i Zaposlenog povezanog sa A.R.M. korisnikom, a postavlja se i oznaka Odobreno. Ime: A.R.M. korisnik koji je odobrio Reklamaciju. Ovaj podatak je samo za čitanje. Osoba: Zaposleni koji je odobrio Reklamaciju. Ovaj podatak je samo za čitanje. Funkcija: Funkcija preduzeća koja je odobrila Reklamaciju. Dostupno samo kada je Reklamacija Odobrena.

Prodavac: podaci koji su već prethodno opisani među podacima o pošiljaocu Reklamacije.

Referenca kupca: slobodne beleške o temi.

Spoljni kontakt: slobodne beleške o kontakt osobi pošiljaoca Reklamacije.

Audit: proširenje samo za čitanje u kojem su prikazani sledeći podaci:

Datum kreiranja/Ime: datum i A.R.M. korisnik koji je uneo Reklamaciju. Datum poslednje izmene/Ime: datum i A.R.M. korisnik koji je izvršio poslednju izmenu Reklamacije.

Datum zatvaranja/objavljivanja: proširenje u koje se mogu uneti podaci o zatvaranju Reklamacije:

Samo Odgovorna osoba ili Odgovorna funkcija može zatvoriti Reklamaciju. Zatvoreno: označava da je Reklamacija Zatvorena. Prilikom zatvaranja automatski se predlažu sledeći podaci: Datum, postavljen na tekući datum uz mogućnost izmene, kao i Ime i Osoba, preuzeti iz povezanog A.R.M. korisnika i Zaposlenog povezanog sa A.R.M. korisnikom. Datum: datum kada je Reklamacija Zatvorena. Unošenjem datuma automatski se popunjavaju Ime i Osoba na osnovu povezanog A.R.M. korisnika i Zaposlenog povezanog sa A.R.M. korisnikom, a postavlja se i oznaka Zatvoreno. Ime: A.R.M. korisnik koji je zatvorio Reklamaciju. Ovaj podatak je samo za čitanje. Osoba: Zaposleni koji je zatvorio Reklamaciju. Ovaj podatak je samo za čitanje. Funkcija: Funkcija preduzeća koja je zatvorila Reklamaciju. Dostupno samo kada je Reklamacija Zatvorena. Obaveštenje o zatvaranju/Datum zatvaranja: ručne oznake da li je pošiljalac obavešten o zatvaranju Reklamacije i kog datuma.

Obaveštenja

Kartica sadrži sledeće podatke:

Razlog reklamacije: opisne beleške o razlogu unosa Reklamacije (obavezno polje).

Mesto proizvodnje: referenca na mesto proizvodnje gde je Reklamacija otkrivena ili za koje se sumnja da je njen izvor.

Razlog reklamacije i pronađeni nedostatak su prihvaćeni: označava da je Reklamacija prihvaćena.

Razlog odbijanja: beleške o razlogu neprihvatanja Reklamacije; dostupno samo ako Reklamacija nije prihvaćena.

Obaveštenje/Datum: podaci o tome da li je pošiljalac Reklamacije obavešten o njenom prihvatanju ili odbijanju i kog datuma.

Beleške

Kartica sadrži opšte beleške i beleške specifične za pojedine oblasti dokumenta. Obuhvata sledeće podatke:

Komercijalne beleške: beleške rezervisane za prodajno osoblje. Tehničke beleške: beleške rezervisane za tehničko osoblje. Administrativne beleške: beleške rezervisane za administrativno osoblje.

Drugi podaci

Moguće je uneti opšte Dodatne podatke za Reklamaciju.

Ostali troškovi

Na ovoj kartici mogu se uneti i drugi troškovi, pored onih koji proizlaze iz Troškova spornih stavki i Troškova upravljanja dokumentima.

Direktni troškovi Popis troškova koji se mogu direktno pripisati ceni spornih artikala, pruženoj usluzi i trošku rada nastalom tokom rešavanja Reklamacije. Popis sadrži sledeće informacije:

Stavka troška i Opis stavke troška: mogu se izabrati samo Stavke troška sa Tipom troška = Direktni trošak. Tip troška: podatak samo za čitanje koji prikazuje Tip troška povezan sa izabranom Stavkom troška. Primenjuje se na...: podatak samo za čitanje koji prikazuje na koju komponentu troškova se primenjuje Vrednost (ako je izražena kao procenat). Kod upravljanja Reklamacijama ne pravi se razlika između Troškova materijala, Troškova mašina, Troškova rada, Troškova obrade i Industrijskih troškova; sve stavke se primenjuju na Ukupan iznos reklamacije. Procenat / Vrednost: podatak samo za čitanje koji određuje metod obračuna primenjen na Vrednost (Procenat ili Fiksna vrednost). Vrednost: Procenat koji će biti primenjen ili Vrednost koja će biti dodata komponenti troška navedenoj u polju Primenjuje se na.... Beleška: slobodne beleške.

Opšti troškovi Popis opštih troškova koji se ne mogu direktno pripisati Reklamaciji i koji podržavaju celokupan poslovni proces. Popis sadrži sledeće informacije:

Stavka troška i Opis stavke troška: mogu se izabrati samo Stavke troška sa Tipom troška = Opšti trošak. Tip troška: podatak samo za čitanje koji prikazuje Tip troška povezan sa izabranom Stavkom troška. Procenat / Vrednost: podatak samo za čitanje koji prikazuje metod obračuna koji će biti primenjen na Vrednost (Procenat ili Fiksna vrednost). Vrednost: Procenat koji će biti primenjen ili Vrednost koja će biti dodata Ukupnom iznosu reklamacije. Beleška: slobodne beleške.

Ostali troškovi Popis ostalih troškova. Popis sadrži sledeće informacije:

Stavka troška i Opis stavke troška: mogu se izabrati samo Stavke troška sa Tipom troška = Ostali trošak. Tip troška: podatak samo za čitanje koji prikazuje Tip troška povezan sa izabranom Stavkom troška. Jedinica mere: Jedinica mere koja se koristi za iskazivanje Količine. Količina: Količina Stavke troška. Jedinična cena: Jedinična cena Stavke troška. Ukupna cena: podatak samo za čitanje koji prikazuje proizvod Količine i Jedinične cene. Beleška: slobodne beleške.

Vrednosti

Na ovoj kartici mogu se uneti podaci koji se odnose na potražne (odobrenja) i dugovne (zaduženja) dokumente za Reklamaciju, nastale troškove i troškove koji će biti knjiženi pošiljaocu Reklamacije. Obuhvaćeni su sledeći podaci:

Valuta, Kurs i Datum valute: Valuta pošiljaoca Reklamacije, u kojoj su iskazane sve vrednosti dokumenata, odgovarajući kurs prema Valuti Preduzeća i Datum valute. Referentni dokument zaduženja: referenca na Zaduženje primljeno od Kupca. Beleška na dokumentu odobrenja: slobodne beleške o predmetu.

Ukupan iznos reklamacije: podatak samo za čitanje ako je u Parametrima reklamacija i neusklađenosti, za godinu datuma dokumenta, u odeljku Reklamacije, uključena opcija Automatski ponovni obračun ukupnih iznosa; predlaže se zbir troškova obrade obrađenih Reklamiranih stavki.

Ukupni direktni troškovi: podatak samo za čitanje; predstavlja zbir Vrednosti primenjenih sa popisa Direktni troškovi na kartici Ostali troškovi.

Ukupni opšti troškovi: podatak samo za čitanje; predstavlja zbir Vrednosti primenjenih sa popisa Opšti troškovi na kartici Ostali troškovi.

Ukupni ostali troškovi: podatak samo za čitanje; predstavlja zbir Vrednosti primenjenih sa popisa Ostali troškovi na kartici Ostali troškovi.

Trošak upravljanja: Trošak upravljanja preuzet iz polja Trošak upravljanja u Parametrima reklamacija i neusklađenosti, za godinu datuma dokumenta, odeljak Reklamacije; vrednost se može izmeniti.

Vrednost za odobrenje: Vrednost koja će biti odobrena pošiljaocu Reklamacije; ako je u Parametrima reklamacija i neusklađenosti, za godinu datuma dokumenta, u odeljku Reklamacije, uključena opcija Automatski ponovni obračun ukupnih iznosa, predlaže se vrednost jednaka zbiru Prihvaćenih vrednosti Reklamiranih stavki, uz mogućnost naknadne izmene.

Valorizovano i Referenca dokumenta odobrenja: podaci samo za čitanje koji prikazuju da li je Reklamacija valorizovana i da li je kreirana referenca na Odobrenje.

Dalji način upravljanja zavisi od Predloška definisanog u Tipu reklamacije: Upravljanje nedostacima ili 8D – Rešavanje problema:

Upravljanje nedostacima

8D Rešavanje problema

Za sve što nije detaljno opisano u ovom dokumentu o uobičajenom funkcionisanju formi, pogledajte sledeći link Funkcionalnosti, dugmad i polja.