Uvod

Dokumenti kojima se upravlja u ovom modulu služe za povećanje zadovoljstva kupaca, unapređenje kvaliteta proizvoda i usluga, ispunjavanje zakonskih propisa, kao i za prikupljanje, katalogizaciju i jednostavno pronalaženje prijava. Upravljanje obuhvata reklamacije, vraćene proizvode i prijave nedostataka u uslugama. Prikupljene informacije mogu predstavljati dragocenu pomoć u prepoznavanju nedostataka i slabosti procesa.

Dokumenti kojima se upravlja

Reklamacije (od kupaca)

Reklamacije služe za evidentiranje nezadovoljstva u vezi sa uslugom ili proizvodom, omogućavajući preduzeću da prepozna i otkloni eventualne probleme. Predstavljaju sredstvo za unapređenje kvaliteta i održavanje dobrih odnosa sa kupcima.

Putem tipa reklamacije moguća su dva različita modela upravljanja: 8D rešavanje problema i Upravljanje nedostacima.

Za oba modela podaci u zaglavlju su isti i moguće je uneti: osobu ili poslovnu funkciju odgovornu za dokument, eventualne reference na dokumente (prodajni račun, otpremnicu prodaje, prijem robe, projekat), informacije o odobrenju reklamacije (datum i ko ju je odobrio), podatke vezane za audit i informacije o zatvaranju upravljanja reklamacijom (datum i ko ju je zatvorio).

U odeljku Obaveštenja upravlja se: razlogom prigovora, mestom proizvodnje kojem će reklamacija biti dodeljena, kao i podacima o eventualnom odbijanju reklamacije.

U odeljku Vrednosti upravlja se: valutom, referencama eventualnog primljenog zaduženja, vrednostima reklamacije podeljenim na: ukupan iznos reklamacije, trošak upravljanja i vrednost za odobrenje, sve izraženo u navedenoj valuti, kao i referencama na odobrenje (ako je izdato).

Model upravljanja određuje se tipom reklamacije, dok se način upravljanja razlikuje na strukturnom nivou.

model: 8D rešavanje problema

Kod reklamacije u režimu 8D rešavanja problema, upravljanje se razlikuje kroz dva odeljka: Reklamirani predmeti i 8D upravljanje.

U prvom odeljku navode se artikli ili usluge na koje se kupac žalio.

U drugom odeljku odvija se stvarno 8D upravljanje: definiše se tim koji će upravljati reklamacijom zajedno sa vođom tima; određuju se mere suzbijanja kako bi se osiguralo da se prijavljena nepravilnost u kratkom roku više ne ponovi; sprovodi se analiza uzroka koji su doveli do reklamacije; definišu se trajne mere koje treba sprovesti kako bi se prijavljena nepravilnost trajno otklonila; sprovodi se dugoročna validacija efikasnosti trajnih mera; i planiraju se faze sprovođenja preduzetih mera.

Za svaku meru suzbijanja, trajnu meru i svaku fazu implementacije moguće je kreirati Korektivnu meru.

model: Upravljanje nedostacima

Kod reklamacije u režimu Upravljanja nedostacima, upravljanje se razlikuje od prethodnog kroz odeljak: Upravljanje nedostacima.

U ovom odeljku moguće je upravljati sa više prijavljenih nedostataka, pri čemu se za svaki evidentiraju: pretpostavljeni uzrok, faza detekcije u kojoj je nedostatak uočen, stepen ozbiljnosti, stvarni uzrok, predloženo tehničko rešenje, doneta tehnička odluka i komercijalno rešenje; dodatni odeljci namenjeni upravljanju obuhvataju: odeljak sa artiklima ili uslugama na koje se kupac žalio, uz mogućnost valorizacije i, u slučaju povrata, evidentiranja njegovog prihvatanja; odeljak sa materijalima korišćenim za otklanjanje prijavljenog nedostatka; i odeljak sa osobama uključenim u upravljanje nedostatkom, uz informacije o stepenu angažovanja, datumu isteka i sprovedenim aktivnostima.

Za svaki nedostatak moguće je kreirati Korektivnu meru, kao i jednu ili više neusklađenosti: internih, prema dobavljaču ili prema kupcu.

Ovaj način upravljanja omogućava prilaganje dokumenata na tri nivoa: uz dokument, uz pojedinačni nedostatak i uz pojedinačni artikal ili uslugu.

Standardno su dostupni sledeći izveštaji: Popis reklamacija grupisan po kupcu i tipu, Odobrenje za povrat, Obaveštenje o odustajanju, Kartica reklamacije, kao i kontrolne table sa Pareto analizom uočenih nedostataka i uzroka.

Neusklađenosti (prema dobavljaču, interne i prema kupcu)

Neusklađenosti služe za identifikaciju i dokumentovanje odstupanja od standarda ili unapred definisanih zahteva. Ovaj proces pomaže da se obezbedi usklađenost proizvoda, usluga ili procesa i njihovo unapređenje radi očuvanja kvaliteta i bezbednosti. Takođe omogućava sprovođenje korektivnih mera kako bi se sprečilo ponavljanje budućih problema.

Putem tipa neusklađenosti moguća su tri različita modela upravljanja neusklađenostima: prema dobavljaču, interne i prema kupcu.

Za sva tri modela upravljanja podaci koji se obrađuju su isti, osim primaoca neusklađenosti; razlikuje se samo mogućnost izbora: računa dobavljača, računa kupca ili funkcije/oblasti/odeljenja.

Podaci u zaglavlju obuhvataju: osobu ili poslovnu funkciju odgovornu za dokument, mesto proizvodnje kojem će neusklađenost biti dodeljena, razlog prigovora, predloženo rešenje, odgovor dobavljača, podatke vezane za audit, informacije o odobrenju neusklađenosti (datum i ko ju je odobrio), kao i informacije o zatvaranju upravljanja neusklađenošću (datum i ko ju je zatvorio).

U odeljku Reference dokumenata upravlja se referencama na dokumente koji su mogli prouzrokovati neusklađenost.

U odeljku Vrednosti upravlja se: valutom, referencama eventualnog dokumenta zaduženja (ako je izdat) i primljenog odobrenja, kao i vrednostima neusklađenosti podeljenim na: ukupnu vrednost neobrađenog materijala, ukupnu vrednost obrađenog materijala, trošak upravljanja, vrednost za odobrenje i priznatu vrednost, sve izraženo u prethodno navedenoj valuti.

U odeljku Upravljanje nedostacima moguće je upravljati sa više prijavljenih nedostataka, pri čemu se za svaki evidentiraju: pretpostavljeni uzrok, faza detekcije u kojoj je nedostatak uočen, stepen ozbiljnosti, stvarni uzrok, predloženo tehničko rešenje, doneta tehnička odluka i odgovor dobavljača. Dodatni odeljci namenjeni upravljanju obuhvataju: odeljak sa artiklima ili uslugama koji se osporavaju, uz mogućnost valorizacije i evidentiranja eventualnih troškova obrade; odeljak sa materijalima korišćenim za otklanjanje prijavljenog nedostatka; i odeljak sa osobama uključenim u upravljanje nedostatkom, uz informacije o stepenu angažovanja, datumu isteka i sprovedenim aktivnostima.

Za svaki nedostatak moguće je kreirati Korektivnu meru.

Ovaj način upravljanja omogućava prilaganje dokumenata na tri nivoa: uz dokument, uz pojedinačni nedostatak i uz pojedinačni artikal ili uslugu.

Standardno je dostupan izveštaj Kartica neusklađenosti, kao i kontrolne table sa Pareto analizom uočenih nedostataka i njihovih uzroka.

Za početak korišćenja

i Reklamacije (od kupaca):

• potrebno je definisati: jedan Tip reklamacije i povezanu Numeraciju, konto Kupca, Kontakt i Nedostatak
• radi lakšeg upravljanja Reklamacijama za željenu godinu potrebno je podesiti Parametre reklamacija i neusklađenosti u odeljku Reklamacije
• potrebno je uneti novu Reklamaciju

za Neusklađenosti (prema dobavljaču, interne i prema kupcu):

• potrebno je definisati: jedan Tip neusklađenosti i povezanu Numeraciju, konto Kupca ili Dobavljača, Funkciju preduzeća i Nedostatak
• radi lakšeg upravljanja Neusklađenostima za željenu godinu potrebno je podesiti Parametre reklamacija i neusklađenosti u odeljku Neusklađenosti
• potrebno je uneti novu Neusklađenost

Veze sa drugim modulima

Moguće je generisati:

• iz upravljanja Reklamacijama, Neusklađenosti za svaki red Pronađenog nedostatka;
• takođe iz upravljanja Reklamacijama, Odobrenja iz modula Prodaje;
• iz upravljanja Neusklađenostima, Odobrenja iz modula Prodaje;
• iz oba načina upravljanja, Korektivne mere iz modula Korektivne mere.