Gestión de tickets

Desde la pantalla de búsqueda de Tickets es posible visualizar los tickets ya ingresados. Generalmente, la gestión de tickets es utilizada por el servicio empresarial de helpdesk. Desde esta pantalla es posible abrir los tickets en modo edición o visualización y crear nuevos.
Además, el botón en la ribbon bar Creación de ofertas desde Ticket permite crear Ofertas directamente a partir de los tickets seleccionados. El artículo/servicio ingresado en el ticket se convertirá en una línea de artículo de la oferta y también se transferirán a la Oferta los demás datos ingresados en el ticket: Proyecto, Cliente, Importes de línea (prestar atención en este caso si existen listas de precios válidas para el cliente: la oferta modificará los importes según la lista asociada al cliente). Este procedimiento también está presente dentro de cada ticket individual.

Al hacer clic en Nuevo, es posible ingresar un nuevo Ticket. La gestión de tickets consta de dos partes: el Encabezado y las pestañas inferiores, que pasaremos a enumerar.

Encabezado

El encabezado contiene los siguientes campos.
Tipo/Año/Número: estos datos se completan automáticamente si al Operador se le ha asignado un Tipo de ticket por defecto en los Parámetros por operador del CRM; el número es progresivo.
Fecha de creación/Vencimiento: la fecha de creación se inserta automáticamente con la fecha actual; la fecha de vencimiento es un campo que se debe ingresar manualmente.
Fecha de cierre/Cerrado: al marcar la casilla Cerrado, se completa automáticamente la Fecha de cierre.
Cliente: este campo se completa automáticamente si al Operador se le ha asignado un Cliente por defecto en los Parámetros por operador del CRM; de lo contrario, es posible ingresarlo manualmente.
Contacto: es posible ingresar alternativamente un Contacto.
Proyecto: es posible indicar un proyecto de referencia;
Operaciones del ticket: en este campo se visualizan las posibles Operaciones para este Tipo de ticket;
Persona de referencia: en este campo se muestra la Persona de referencia del cliente ingresado, tomada del registro maestro; el campo es igualmente modificable;
Severidad del ticket: es un campo que contiene la Severidad;
Asunto: es un campo editable manualmente;
Estado: es posible asignar un estado al ticket; los estados visualizados son los que se han ingresado en el Tipo de ticket correspondiente;
Facturado/Facturable: estas casillas indican si el ticket ya ha sido facturado o si deberá serlo;
Criterios de facturación: indicar si el criterio de facturación son las horas previstas en la oferta o las realmente realizadas;
Periodo de facturación: indicar si la facturación debe ser a cuenta o a la entrega.

Analicemos las pestañas inferiores.

Detalle del ticket

Esta pestaña se compone de dos campos: Idioma (se llena automáticamente) y Descripción (obligatorio).

Usuarios

En esta pestaña se muestran los operadores que realizan actividades sobre el ticket; al crear un nuevo ticket, los campos Operador y Primera fecha asignada se completan automáticamente.

Estimación/Esfuerzo

Esta pestaña se activa después de hacer clic en el botón Estimación técnica en la ribbon bar. Según el Tipo de ticket que se está creando, se propondrá el Template asociado, con los datos ya ingresados en la respectiva tabla. El usuario puede modificar todos los campos. Los campos que no se recuperan de las tablas del Tipo de ticket o Template, y que por tanto deben ser completados manualmente, son los siguientes:
Fecha efectiva de inicio: en este campo es posible ingresar una fecha de inicio real de trabajos, que puede ser diferente de la Fecha prevista de inicio, ubicada al lado y completada automáticamente con la fecha de creación del ticket;
Comercial/Técnico: en estos campos se ingresan los respectivos operadores, que también se propondrán en la siguiente pestaña Estimación comercial.
En la cuadrícula inferior es importante indicar en la columna Cantidad prevista el tiempo previsto para la realización de las actividades y la correspondiente Unidad de medida. El llenado de esta columna hará que se completen automáticamente también los campos Minutos estimados de esfuerzo y Horas laborales y servirá para la posterior creación de la estimación comercial.
Recursos de proyectos permite asociar un recurso del área de proyectos, indicando cuál será el recurso que realizará esta fase de Estimación Técnica. Cuando el recurso declare la actividad en el área de proyectos, seleccionando el ticket correspondiente, tendrá propuesto automáticamente el proyecto de referencia insertado en la correspondiente estimación técnica del ticket.

Proyecto permite indicar una línea de proyecto del área de Proyectos, que será propuesta automáticamente cuando el recurso realice la declaración de actividad en el área de proyectos, seleccionando el ticket correspondiente.

Fecha de inicio y Fecha de finalización : indica con precisión la fecha de inicio y finalización de cada paso de la estimación técnica.

Una vez completada la Estimación técnica, haga clic en el botón de la ribbon bar Finalizar estimación técnica: esto bloqueará nuevamente la edición de la pestaña Estimación/Esfuerzo. Para poder editarla nuevamente, haga clic en el botón Cancelar estimación técnica.

Información de cierre

Esta pestaña se compone de los campos Fecha de cierre y Notas; ambos campos son de libre digitación y no obligatorios.

Tickets relacionados

En esta pestaña es posible ingresar eventuales tickets relacionados. Para hacerlo, es posible utilizar la ayuda de campo, haciendo doble clic en la columna Número.

Nota

En esta pestaña es posible insertar/eliminar notas. Para ello, utilice los botones de la ribbon bar Nueva nota y Eliminar nota. Las columnas Operador y Fecha de inserción se llenan automáticamente. La casilla info reservada indica que la Nota debe estar disponible solo para el Operador que la ha ingresado.

Estimación comercial

Esta pestaña se activa después de hacer clic en el botón Estimación comercial en la ribbon bar. Según el Tipo de ticket que se está creando y el respectivo Template asociado, se propondrá una serie de campos, por ejemplo las Descripciones. El usuario puede modificar todos los campos.
El campo Técnico/Comercial se recupera de la pestaña Estimación técnica.
En la cuadrícula es importante revisar/modificar la columna Cantidad comercial. Esta columna muestra la Cantidad prevista por la estimación técnica, pero puede ser incrementada/decrementada por el área comercial, que creará la estimación definitiva. Esta columna también llenará el campo que se encuentra debajo de la cuadrícula: Cantidad total comercial.
Una vez completada la Estimación técnica, haga clic en el botón de la ribbon bar Finalizar estimación comercial: esto volverá a bloquear la edición de la pestaña Estimación/Esfuerzo. Para editarla nuevamente, haga clic en el botón Cancelar estimación comercial.
Una vez completada también la estimación comercial, se podrá crear la oferta a través del procedimiento Creación de Ofertas desde ticket.

Ofertas

En esta pestaña se reportan eventuales Ofertas relacionadas al ticket y creadas con el procedimiento de Creación de Ofertas desde ticket.