Reclami

La gestione si trova sul percorso Qualità > Reclami > Nuovo reclamo oppure è possibile eseguirla dalla Ricerca reclami.

A cosa serve

I Reclami servono a registrare le insoddisfazione riguardo a un servizio o prodotto, permettendo all'azienda di riconoscere e correggere eventuali problemi. Sono uno strumento per migliorare la qualità e mantenere una buona relazione con i clienti e devono:

• determinare le cause della non conformità;
• determinare se esistono o possono verificarsi anomalie simili;
• valutare l’esigenza di azioni per eliminare le cause che . hanno generato le anomalie riscontrate

A standard sono disponibili le reportistiche di:

Reclamo: scheda del Reclamo;
Reclamo 8D: scheda, in formato 8D, del Reclamo;
Autorizzazione al rientro: scheda del Reclamo utilizzato per l'autorizzazione al rientro dei prodotti resi dal Cliente;
Notifica di recesso: scheda del Reclamo utilizzato per la notifica del recesso del Reclamo al Cliente;
Elenco reclami per cliente: elenco dei reclami selezionati dalla Ricerca reclami raggruppati per Cliente;
Elenco reclami per tipo: elenco dei reclami selezionati dalla Ricerca reclami raggruppati per Tipo reclamo.

Pulsanti di comando

Salva

Premendo questo pulsante si memorizzano tutte le informazioni modificate del Reclamo visualizzato.

Valorizzazione reclamo

Pulsante contestuale alla visualizzazione del tabulatore Testata.
E' possibile creare una Nota di accredito verso il mittente del Reclamo.
Il pulsante è abilitato solamente se il Reclamo è stato salvato, approvato ed esiste un Valore da accreditare.
Viene visualizzata una richiesta/conferma dati per:

Tipo fattura: è il Tipo documento della nuova Nota di accredito (dato obbligatorio); viene proposto il Tipo fattura inserito nel Tipo reclamo del Reclamo di origine.
Descrizione: è la descrizione che verrà utilizzata per la riga di Articolo spesa della nuova Nota di accredito (dato obbligatorio); viene proposta la descrizione che viene parametrizzata nei Parametri di Valorizzazione reclami, sessione Riferimenti reclami.
I.V.A.: è il Tipo I.V.A. che verrà utilizzato per la riga di Articolo spesa della nuova Nota di accredito.
Viene proposto il Tipo I.V.A. con le seguenti priorità:

1. se esiste una *Dichiarazione di intento', viene considerato il Tipo I.V.A. presente nel documento;
2. se non esiste una *Dichiarazione di intento', viene considerato il Tipo I.V.A. associato al mittente del Reclamo;
3. se non esiste una *Dichiarazione di intento' e non è stato indicato un Tipo I.V.A. associato al mittente del Reclamo, viene considerato il Tipo I.V.A. associato al Tipo reclamo.

Premere successivamente il pulsante OK o il pulsante Cancel se si desidera proseguire nell'attività di creazione o meno.
Al termine dell'elaborazione la Nota di accredito appena creata viene visualizzata.

Crea azione correttiva

Pulsante contestuale alla visualizzazione del tabulatore:

Gestione difetti - Se il Modello del Tipo reclamo è Classic;
Azioni di contenimento, Azioni permanenti e Fasi - Se il Modello del Tipo reclamo è 8D Problem Solving.

Il pulsante è abilitato solamente se il Reclamo è stato salvato, approvato ed è stata selezionata una riga valida dall'elenco contestuale.

Viene visualizzata una richiesta/conferma dati per:

Tipo azione: è il Tipo azione (dato obbligatorio).
Viene proposto il Tipo azione indicata nei Parametri azioni correttive.
Numero/Anno:: sono il Numero e l'Anno dell'Azione correttiva (dati obbligatori).
La Data viene proposta pari alla data odierna, l'Anno e il Numero vengono proposti in base alla data odierna e alla Numerazione associata al Tipo azione.
Settore: è il codice del Settore.
Viene proposto il Settore indicato nei Parametri azioni correttive.
Area coinvolta: è il codice dell'Area (dato obbligatorio).
Viene proposta l'Area indicata nei Parametri azioni correttive.
Persona responsabile: è il Dipendente responsabile dell'Azione correttiva.
Viene proposta la Persona responsabile indicata nei Parametri azioni correttive.
Funzione responsabile: è la Funzione aziendale responsabile dell'Azione correttiva.
Viene proposta la Funzione responsabile indicata nei Parametri azioni correttive.
Riferimenti a documenti da cui è scaturita l'azione: annotazioni libere su riferimenti a documenti da cui è scaturita l'Azione correttiva.

Descrizione della non conformità o situazione non conforme (anche potenziale): (dato obbligatorio) annotazioni libere sulle non conformità o situazioni non conformi (anche potenziali). Se la richiesta proviene da:

• un Reclamo - l'informazione proposta è il Motivo contestazione presente nei dati di testata;
• un Difetto di una Non conformità - l'informazione proposta è la descrizione del Difetto riscontrato della riga selezionata;
• un Programma di un'Azione correttiva - l'informazione proposta è la Descrizione della non conformità presente nei dati di testata;

Cause che hanno condotto alla non conformità, documentazione sull'eventuale indagine svolta: annotazioni libere sulle cause che hanno condotto alla non conformità, documentazione sull'eventuale indagine svolta. Se la richiesta proviene da:

• un Difetto di un Reclamo in modalità Gestione difetti - l'informazione proposta è la descrizione della Causa della riga selezionata;
• un Difetto di una Non conformità - l'informazione proposta è la descrizione della Causa effettiva, se indicata, o della Causa presunta della riga selezionata;
• un Programma di un'Azione correttiva - l'informazione proposta sono le Cause presenti nei dati di testata;

Azione proposta: annotazioni libere sull'argomento. Se la richiesta proviene da:

• un Difetto di un Reclamo in modalità Gestione difetti - l'informazione proposta è la descrizione della Soluzione proposta presente nei Dati Difetto della riga selezionata;
• un'Azione di contenimento di un Reclamo in modalità 8D - problem solving - l'informazione proposta è l'Azione di contenimento della riga selezionata;
• un'Azione permanente di un Reclamo in modalità 8D - problem solving - l'informazione proposta è l'Azione permanente della riga selezionata;
• un Difetto di una Non conformità - l'informazione proposta è la descrizione della Soluzione proposta presente nei Dati Difetto della riga selezionata;
• un Programma di un'Azione correttiva - l'informazione proposta è l'Azione proposta presente nei Programmi di Azione correttiva della riga selezionata;

Data prevista chiusura: è la data che si presume che l'Azione correttiva venga completata.

Tutte le informazioni proposte dai documenti di origine sono modificabili.

Premere successivamente il pulsante OK o il pulsante Cancel se si desidera proseguire nell'attività di creazione o meno.

Al termine dell'elaborazione l'Azione correttiva appena creata viene visualizzata per poterla completare con le informazioni necessarie e il riferimento (Tipo, Anno e Numero) viene aggiornato nella riga del documento di origine.

Crea non conformità

Pulsante contestuale alla visualizzazione del tabulatore:

Gestione difetti - Se il Modello del Tipo reclamo è Classic;
Cause - Se il Modello del Tipo reclamo è 8D Problem Solving.
Il pulsante è abilitato solamente se il Reclamo è stato salvato, approvato ed è stata selezionata una riga valida dall'elenco contestuale.
Viene visualizzata una richiesta/conferma dati per:

** sessione da implementare **

Premere successivamente il pulsante OK o il pulsante Cancel se si desidera proseguire nell'attività di creazione o meno.
Al termine dell'elaborazione la Non conformità appena creata viene visualizzata per dare modo di completare le informazioni mancanti.

Gestione dati

Dati di testata del documento

Le informazioni gestite sono:

Tipo non conformità: è il Tipo del documento (dato obbligatorio).
All'inserimento di una nuova Non conformità viene proposto il Tipo reclamo indicato nei Parametri Reclami e Non conformità, sessione Reclami.
Sulla base del Modello reclamo specificato nel Tipo reclamo, verrà abilitata la gestione del Reclamo in modalità Gestione difetti oppure 8D - problem solving.
Sulla base dell'indicazione di Utilizzo in specificato nel Tipo reclamo, verrà abilitata la possibilità di inserire un Reclamo da cliente oppure un Reclamo da fornitore.

Anno/Numero/Data: sono l'Anno, Numero e Data del Reclamo (dati obbligatori).
All'inserimento di un nuovo Reclamo:

• la Data viene proposta pari alla data odierna;
• l'Anno e il Numero vengono proposti in base alla Data e alla Numerazione associata al Tipo reclamo.

Cliente, Cliente contatto o Rivenditore: sono i riferimenti dei mittenti (almeno uno dei tre è un dato obbligatorio). Il Cliente viene rinominato in Fornitore se il documento è un Reclamo da fornitore.
Il Cliente contatto è un cliente non diretto, codificato nell'anagrafica dei Contatti, il cui bene o servizio è stato venduto da un soggetto terzo; disabilitato se il documento è un Reclamo da fornitore.
Il Rivenditore è posizionato tra le informazioni dell tabulatore Testata; disabilitato se il documento è un Reclamo da fornitore.

Testata

Le informazioni gestite sono:

Mezzo di notifica: è la modalità con cui è stato ricevuto o notificato il Reclamo.

Orario notifica: è l'orario (ore e minuti) di ricevimento del Reclamo.

Persona responsabile: è il Dipendente responsabile della Non conformità.
All'inserimento di una nuova Non conformità viene proposta la Persona responsabile indicata nei Parametri Reclami e Non conformità, sessione Non conformità.

Funzione responsabile: è la Funzione aziendale responsabile della Non conformità.
All'inserimento di una nuova Non conformità viene proposta la Funzione responsabile indicata nei Parametri Reclami e Non conformità, sessione Non conformità.

Riferimento documenti: expander dove sono inseribili i riferimenti a documenti di interesse per la gestione del Reclamo*:

Fattura: è il riferimento alla Fattura di vendita (Tipo, Anno e Numero), con la quale si presume si sia fatturato il bene o il servizio contestato.
D.D.T.: è il riferimento alla Bolla di vendita (Tipo, Anno e Numero), con la quale si presume si sia venduto il bene o il servizio contestato.
Ricevimento merce: è il riferimento al Ricevimento merce (Tipo, Anno e Numero), con il quale il mittente rende il bene contestato.
Progetto: è il riferimento al Progetto del bene o del servizio contestato.
Nostro riferimento: annotazioni libere su altri riferimenti a documenti interni.
Vostro riferimento: annotazioni libere su altri riferimenti a documenti del mittente del Reclamo.

Approvato/In data: expander dove è possibile inserire le informazioni di approvazione del *Reclamo:

Solamente la Persona responsabile o la Funzione responsabile possono approvare il Reclamo.
Approvato: indica che il Reclamo è Approvato.
All'atto dell'approvazione vengono automaticamente proposte: In data, proposta alla data odierna e con la possibilità di essere variata, Nome e Persona proposte come Utente A.R.M. collegato e Dipendente collegato all'Utente A.R.M.
In data: è la data in cui il Reclamo è stata Approvato.
All'atto dell'inserimento della data vengono automaticamente proposte: Nome e Persona proposte come Utente A.R.M. collegato, Dipendente collegato all'Utente A.R.M. e impostato il flag Approvato.
Nome: è l'Utente A.R.M. che ha approvato il Reclamo. L'informazione è di sola lettura.
Persona: è il Dipendente che ha approvato il Reclamo. L'informazione è di sola lettura.
Funzione: è la Funzione aziendale che ha approvato il Reclamo.
Abilitata solamente se il Reclamo è Approvato.

Rivenditore: informazione già descritta precedentemente tra i mittenti del Reclamo.

Riferimento sito del cliente: annotazioni libere sull'argomento; viene rinominato in Riferimento sito del fornitore se il documento è un Reclamo da fornitore.

Referente esterno: annotazioni libere sulla persona di riferimento del mittente del Reclamo.

Audit Trail: expander di sola lettura dove sono visibili le seguenti informazioni:

Data creazione/Nome: è la data e l'Utente A.R.M. che ha inserito il Reclamo.
Data ultima modifica/Nome: è la data e l'Utente A.R.M. che ha apportato l'ultima modifica al Reclamo.

Chiuso/In data: expander dove è possibile inserire le informazioni di chiusura del Reclamo:

Solamente la Persona responsabile o la Funzione responsabile possono chiudere il Reclamo.
Chiuso: indica che il Reclamo è Chiuso.
All'atto della chiusura vengono automaticamente proposte: In data, proposta alla data odierna e con la possibilità di essere variata, Nome e Persona proposte come Utente A.R.M. collegato e Dipendente collegato all'Utente A.R.M..
In data: è la data in cui il Reclamo è stato Chiuso.
All'atto dell'inserimento della data vengono automaticamente proposte: Nome e Persona proposte come Utente A.R.M. collegato, Dipendente collegato all'Utente A.R.M. e impostato il flag Chiuso.
Nome: è l'Utente A.R.M. che ha chiuso il Reclamo. L'informazione è di sola lettura.
Persona: è il Dipendente che ha chiuso il Reclamo. L'informazione è di sola lettura.
Funzione: è la Funzione aziendale che ha chiuso il Reclamo.
Abilitata solamente se il Reclamo è Chiuso.
Notifica chiusura/In data: Sono le indicazioni manuali se la chiusura del Reclamo è stato notificato e in quale data al mittente dello stesso.

Notifiche

Nel tabulatore sono contenute le indicazioni di:

Motivo contestazione: annotazioni libere sul motivo dell'inserimento del Reclamo (dato obbligatorio).

Sito produttivo: è il riferimento del Sito produttivo di dove è stato riscontrato o si suppone sia l'origine del Reclamo.

Il motivo della contestazione e difetto riscontrato è stato accettato: indica che il Reclamo è stato accettato.

Motivo del recesso: annotazioni libere sulla motivazione della non accettabilità del Reclamo; informazione abilitata solamente se il Reclamo non è stato accettato.

Notifico/In data: Sono le indicazioni di notifica al mittente del Reclamo se lo stesso è stato accettato o meno e in quale data.

Annotazioni

Nel tabulatore sono contenute annotazioni generali al documento e specifiche per area. Le informazioni presenti sono:

Note commerciali: annotazioni libere sull'argomento riservate al personale dell'area commerciale.
Note tecniche: annotazioni libere sull'argomento riservate al personale dell'area tecnica.
Note amministrative: annotazioni libere sull'argomento riservate al personale dell'area amministrativa.

Extra data

E' possibile inserire degli Extra Data generali per il Reclamo.

Altri costi

Nel tabulatore è possibile inserire altri costi aggiuntivi a quelli derivanti dal Costo degli articoli contestati e da quello di Gestione del documento.

Costi diretti
Un elenco di costi attribuibili in modo diretto al costo degli articoli contestati, al servizio dato e al costo delle lavorazioni sostenute per la gestione del Reclamo. In questo elenco sono presenti le informazioni di:

Voce di costo e Descrizione voce di costo: sono selezionabili le sole Voci di costo di Tipo costo = Costo diretto (Direct cost).
Tipo costo: informazione di sola lettura che riporta il Tipo costo associato alla Voce di costo selezionata.
Applicazione su ...: informazione di sola lettura che riporta su quale componente di costo viene applicato il Valore (se espresso in percentuale); nel caso della gestione Reclami non c'è distinzione tra : Costo materiali, Costo macchina, Costo manodopera, Costo lavorazioni e Costo industriale, tutte le voci vengono applicate sul Totale reclamo.
Percentuale / Valore: informazione di sola lettura che riporta le modalità di calcolo da applicare sul Valore (Percentuale o Valore fisso).
Valore: è la Percentuale che verrà applicata, o il Valore che verrà aggiunto, alla componente di costo specificata in Applicazione su ... .
Nota: annotazioni libere.

Costi generali
Un elenco di costi generali, non direttamente imputabili al Reclamo e che supportano l'intero processo aziendale. In questo elenco sono presenti le informazioni di:

Voce di costo e Descrizione voce di costo: sono selezionabili le sole Voci di costo di Tipo costo = Costo generale (General cost).
Tipo costo: informazione di sola lettura che riporta il Tipo costo associato alla Voce di costo selezionata.
Percentuale / Valore: informazione di sola lettura che riporta le modalità di calcolo da applicare sul Valore (Percentuale o Valore fisso).
Valore: è la Percentuale che verrà applicata, o il Valore che verrà aggiunto, al Totale Reclamo.
Nota: annotazioni libere.

Altri costi
Un elenco di altri costi. In questo elenco sono presenti le informazioni di:

Voce di costo e Descrizione voce di costo: sono selezionabili le sole Voci di costo di Tipo costo = Altro costo (Other cost).
Tipo costo: informazione di sola lettura che riporta il Tipo costo associato alla Voce di costo selezionata.
Unità di misura: è l'Unità di misura con la quale si desidera esprimere l'informazione della Quantità.
Quantità: è la Quantità della Voce di costo.
Costo unitario: è il Costo unitario della Voce di costo.
Costo totale: informazione di sola lettura che riporta il prodotto tra Quantità e Costo unitario.
Nota: annotazioni libere.

Valori

Nel tabulatore è possibile inserire informazioni relative a documenti di addebito e accredito al Reclamo, i costi sostenuti e quelli da accreditare al mittente del Reclamo. Le informazioni presenti sono:

Divisa, Diretto e Data valuta: è la Divisa del mittente del Reclamo con la quale vengono specificati tutti i valori del documento, il relativo coefficiente di cambio alla Divisa della Società e la Data valuta.
Riferimento documento addebito: è il riferimento alla Nota di addebito ricevuta dal Cliente.
Note documento di addebito: annotazioni libere sull'argomento.

Totale reclamo: informazione di sola lettura se, nei Parametri Reclami e Non conformità, per l'anno data del documento, sessione Reclami è stato richiesto il Ricalcolo automatico totali; viene proposta la sommatoria della sola componente dei costi lavorazione degli Oggetti difettosi rilavorati.

Totale costi diretti: informazione di sola lettura, è la somma dell'applicazione dei Valori dell'elenco dei Costi diretti presenti nel tabulatore Altri costi.

Totale costi generali: informazione di sola lettura, è la somma dell'applicazione dei Valori dell'elenco dei Costi generali presenti nel tabulatore Altri costi.

Totale altri costi: informazione di sola lettura, è la somma dell'applicazione dei Valori dell'elenco degli Altri costi presenti nel tabulatore Altri costi.

Costo di gestione: è il Costo di gestione ripreso dal Costo di gestione presente nei Parametri Reclami e Non conformità, per l'anno data del documento, sessione Reclami; il valore può essere variato.

Valore da accreditare: è il Valore da accreditare al mittente del Reclamo; se nei Parametri Reclami e Non conformità, per l'anno data del documento, sessione Non conformità è stato richiesto il Ricalcolo automatico totali il valore viene proposto pari alla sommatoria del Valore accettato degli Oggetti difettosi e successivamente può essere modificato.

Valorizzato e Riferimento documento di accredito: informazioni di sola lettura che riportano se il Reclamo è stata valorizzato e il riferimento alla Nota di accredito generata.

Le successive sessioni della gestione variano sulla base del Modello specificato nel Tipo reclamo: Gestione difetti oppure 8D - problem solving:

Gestione difetti

8D Problem Solving

Per tutto quanto non dettagliato in questo documento sul funzionamento comune delle form fare riferimento al seguente link Funzionalità, pulsanti e campi comuni.