Reclamos

La gestión se encuentra en la ruta Calidad > Reclamos > Nuevo reclamo o también puede realizarse desde la Búsqueda de reclamos.

¿Para qué sirve?

Los reclamos sirven para registrar la insatisfacción respecto a un servicio o producto, permitiendo a la empresa reconocer y corregir eventuales problemas. Son una herramienta para mejorar la calidad y mantener una buena relación con los clientes y deben:

• determinar las causas de la no conformidad;
• determinar si existen o pueden presentarse anomalías similares;
• evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas que generaron las anomalías detectadas.

De forma estándar están disponibles los siguientes reportes:

Reclamo: ficha del Reclamo;
Reclamo 8D: ficha, en formato 8D, del Reclamo;
Autorización de devolución: ficha del Reclamo utilizada para la autorización de devolución de productos retornados por el Cliente;
Notificación de desistimiento: ficha del Reclamo utilizada para la notificación del desistimiento del Reclamo al Cliente;
Lista de reclamos por cliente: lista de los reclamos seleccionados en la Búsqueda de reclamos agrupados por Cliente;
Lista de reclamos por tipo: lista de los reclamos seleccionados en la Búsqueda de reclamos agrupados por Tipo de reclamo.

Botones de comando

Guardar

Al pulsar este botón se guardan todas las informaciones modificadas del Reclamo visualizado.

Valorización de reclamo

Botón contextual para la visualización de la pestaña Cabecera.
Es posible crear una Nota de crédito a favor del remitente del Reclamo.
El botón sólo está habilitado si el Reclamo fue guardado, aprobado y existe un Valor a acreditar.
Se muestra una solicitud/confirmación de datos para:

Tipo de factura: es el Tipo de documento de la nueva Nota de crédito (dato obligatorio); se propone el Tipo de factura ingresado en el Tipo de reclamo del Reclamo de origen.
Descripción: es la descripción que se utilizará para la línea de Artículo gasto de la nueva Nota de crédito (dato obligatorio); se propone la descripción que se parametriza en los Parámetros de valorización de reclamos, sesión Referencias de reclamos.
I.V.A.: es el Tipo I.V.A. que se utilizará para la línea de Artículo gasto de la nueva Nota de crédito.
Se propone el Tipo I.V.A. con las siguientes prioridades:

1. si existe una Declaración de intención, se considera el Tipo I.V.A. presente en el documento;
2. si no existe una Declaración de intención, se considera el Tipo I.V.A. asociado al remitente del Reclamo;
3. si no existe una Declaración de intención y no se ha indicado un Tipo I.V.A. asociado al remitente del Reclamo, se considera el Tipo I.V.A. asociado al Tipo de reclamo.

Posteriormente, presione el botón OK o el botón Cancelar si desea continuar o no con la creación.
Al finalizar el proceso, la Nota de crédito recién creada será mostrada.

Crear acción correctiva

Botón contextual para la visualización de la pestaña:

Gestión de defectos - Si el Modelo del Tipo de reclamo es Classic;
Acciones de contención, Acciones permanentes y Fases - Si el Modelo del Tipo de reclamo es 8D Problem Solving.

El botón solo está habilitado si el Reclamo ha sido guardado, aprobado y se ha seleccionado una línea válida en la lista contextual.

Se visualiza una solicitud/confirmación de datos para:

Tipo de acción: es el Tipo de acción (datos obligatorios).
Se propone el Tipo de acción indicado en los Parámetros de acciones correctivas.
Número/Año: son el Número y el Año de la Acción correctiva (datos obligatorios).
La Fecha se propone igual a la fecha de hoy, el Año y el Número se proponen en función de la fecha de hoy y de la Numeración asociada al Tipo de acción.
Sector: es el código del Sector.
Se propone el Sector indicado en los Parámetros de acciones correctivas.
Área involucrada: es el código del Área (datos obligatorios).
Se propone el Área indicada en los Parámetros de acciones correctivas.
Persona responsable: es el Empleado responsable de la Acción correctiva.
Se propone la Persona responsable indicada en los Parámetros de acciones correctivas.
Función responsable: es la Función empresarial responsable de la Acción correctiva.
Se propone la Función responsable indicada en los Parámetros de acciones correctivas.
Referencias a documentos de los que surgió la acción: anotaciones libres sobre referencias a documentos de los que surgió la Acción Correctiva.

Descripción de la no conformidad o situación no conforme (también potencial): (dato obligatorio) anotaciones libres sobre las no conformidades o situaciones no conformes (también potenciales). Si la solicitud proviene de:

• un Reclamo: la información propuesta es el Razón de controversia. presente en los datos de cabecera;
• un Defecto de una No conformidad: la información propuesta es la descripción del Defecto encontrado de la línea seleccionada;
• un Programa de una Acción correctiva: la información propuesta es la Descripción de la no conformidad presente en los datos de cabecera;

Causas que llevaron a la no conformidad, documentación sobre la posible investigación realizada: anotaciones libres sobre las causas que llevaron a la no conformidad, documentación sobre la posible investigación realizada. Si la solicitud proviene de:

• un Defecto de un Reclamo en modo Gestión de defectos: la información propuesta es la descripción de la Causa de la línea seleccionada;
• un Defecto de una No conformidad: la información propuesta es la descripción de la Causa real, si está indicada, o de la Causa supuesta de la línea seleccionada;
• un Programa de una Acción correctiva: la información propuesta son las Causas presentes en los datos de cabecera;

Acción propuesta: anotaciones libres sobre el tema. Si la solicitud proviene de:

• un Defecto de un Reclamo en modo Gestión de defectos: la información propuesta es la descripción de la Solución propuesta presente en los Datos de Defecto de la línea seleccionada;
• una Acción de contención de un Reclamo en modo 8D - resolución de problemas: la información propuesta es la Acción de contención de la línea seleccionada;
• una Acción permanente de un Reclamo en modo 8D - resolución de problemas: la información propuesta es la Acción permanente de la línea seleccionada;
• un Defecto de una No conformidad: la información propuesta es la descripción de la Solución propuesta presente en los Datos de Defecto de la línea seleccionada;
• un Programa de una Acción correctiva: la información propuesta es la Acción propuesta presente en los Programas de Acción correctiva de la línea seleccionada;

Fecha de cierre esperada: es la fecha en que se presume que la Acción correctiva será completada.

Toda la información propuesta por los documentos de origen es modificable.

Presione a continuación el botón OK o el botón Cancel si desea continuar con la actividad de creación o no.

Al finalizar el procesamiento, la Acción correctiva recién creada se mostrará para que pueda completarse con la información necesaria y la referencia (Tipo, Año y Número) se actualizará en la línea del documento de origen.

Crear no conformidad

Botón contextual para la visualización de la pestaña:

Gestión de defectos - Si el Modelo del Tipo de reclamo es Classic;
Causas - Si el Modelo del Tipo de reclamo es 8D Problem Solving.
El botón sólo está habilitado si el Reclamo ha sido guardado, aprobado y se ha seleccionado una línea válida en la lista contextual.
Se muestra una solicitud/confirmación de datos para:

** sesión por implementar **

Posteriormente, presione el botón OK o el botón Cancelar si desea continuar o no con la creación.
Al finalizar el proceso, la No conformidad recién creada será mostrada para permitir completar los datos faltantes.

Gestión de datos

Datos de cabecera del documento

La información gestionada es:

Tipo de no conformidad: es el Tipo del documento (dato obligatorio).
Al insertar una nueva No conformidad, se sugiere el Tipo de reclamo indicado en los Parámetros Reclamos y No conformidades, sesión Reclamos.
Según el Modelo de reclamo especificado en el Tipo de reclamo, se habilitará la gestión del Reclamo en modo Gestión de defectos o 8D - problem solving.
Según el campo Uso en especificado en el Tipo de reclamo, se habilitará la posibilidad de ingresar un Reclamo de cliente o un Reclamo de proveedor.

Año/Número/Fecha: son el Año, Número y Fecha del Reclamo (datos obligatorios).
Al ingresar un nuevo Reclamo:

• la Fecha se propone igual a la fecha actual;
• el Año y el Número se proponen en base a la Fecha y la Numeración asociada al Tipo de reclamo.

Cliente, Contacto de cliente o Distribuidor: son las referencias de los remitentes (al menos uno de los tres es dato obligatorio). El Cliente se renombra a Proveedor si el documento es un Reclamo de proveedor.
El Contacto de cliente es un cliente no directo, codificado en el maestro de Contactos, cuyo bien o servicio fue vendido por un tercero; inhabilitado si el documento es un Reclamo de proveedor.
El Distribuidor se ubica entre la información de la pestaña Cabecera; inhabilitado si el documento es un Reclamo de proveedor.

Cabecera

La información gestionada es:

Medio de notificación: es la modalidad con que se ha recibido o notificado el Reclamo.

Hora de notificación: es la hora (horas y minutos) de recepción del Reclamo.

Persona responsable: es el Empleado responsable de la No conformidad.
Al ingresar una nueva No conformidad, se sugiere la Persona responsable indicada en los Parámetros Reclamos y No conformidades, sesión No conformidades.

Función responsable: es la Función empresarial responsable de la No conformidad.
Al ingresar una nueva No conformidad, se sugiere la Función responsable indicada en los Parámetros Reclamos y No conformidades, sesión No conformidades.

Referencia de documentos: expander donde pueden ingresarse las referencias a documentos de interés para la gestión del Reclamo:

Factura: es la referencia a la Factura de venta (Tipo, Año y Número), con la cual se supone fue facturado el bien o servicio cuestionado.
D.D.T.: es la referencia a la Guía de venta (Tipo, Año y Número), con la cual se supone fue vendido el bien o servicio cuestionado.
Recepción de mercancía: es la referencia a la Recepción de mercancía (Tipo, Año y Número), con la cual el remitente devuelve el bien cuestionado.
Proyecto: es la referencia al Proyecto del bien o servicio cuestionado.
Nuestra referencia: anotaciones libres sobre otros documentos internos.
Su referencia: anotaciones libres sobre otros documentos del remitente del Reclamo.

Aprobado/En fecha: expander donde es posible ingresar la información de aprobación del Reclamo:

Solamente la Persona responsable o la Función responsable pueden aprobar el Reclamo.
Aprobado: indica que el Reclamo está Aprobado.
Con la aprobación se sugieren automáticamente: En fecha (propuesta a la fecha actual y que puede ser modificada), Nombre y Persona propuestas como Usuario A.R.M. vinculado y Empleado vinculado al Usuario A.R.M.
En fecha: es la fecha en la que el Reclamo ha sido Aprobado.
Al ingresar la fecha se sugieren automáticamente: Nombre y Persona propuestas como Usuario A.R.M. vinculado, Empleado vinculado al Usuario A.R.M. y se marca la bandera Aprobado.
Nombre: es el Usuario A.R.M. que ha aprobado el Reclamo. Información de solo lectura.
Persona: es el Empleado que ha aprobado el Reclamo. Información de solo lectura.
Función: es la Función empresarial que ha aprobado el Reclamo.
Habilitado solo si el Reclamo está Aprobado.

Distribuidor: información ya descrita previamente entre los remitentes del Reclamo.

Referencia sitio del cliente: anotaciones libres sobre el tema; se renombra como Referencia sitio del proveedor si el documento es un Reclamo de proveedor.

Contacto externo: anotaciones libres sobre la persona de referencia del remitente del Reclamo.

Audit Trail: expander de solo lectura donde se visualizan las siguientes informaciones:

Fecha de creación/Nombre: es la fecha y el Usuario A.R.M. que ha ingresado el Reclamo.
Fecha de última modificación/Nombre: es la fecha y el Usuario A.R.M. que modificó por última vez el Reclamo.

Cerrado/En fecha: expander donde es posible ingresar la información de cierre del Reclamo:

Solamente la Persona responsable o la Función responsable pueden cerrar el Reclamo.
Cerrado: indica que el Reclamo está Cerrado.
Al cerrar, se sugieren automáticamente: En fecha (propuesta a la fecha actual y que puede ser modificada), Nombre y Persona sugeridas como Usuario A.R.M. vinculado y Empleado vinculado al Usuario A.R.M..
En fecha: es la fecha en que el Reclamo ha sido Cerrado.
Al ingresar la fecha se sugieren automáticamente: Nombre y Persona propuestas como Usuario A.R.M. vinculado, Empleado vinculado al Usuario A.R.M. y se marca la bandera Cerrado.
Nombre: es el Usuario A.R.M. que ha cerrado el Reclamo. Información de solo lectura.
Persona: es el Empleado que ha cerrado el Reclamo. Información de solo lectura.
Función: es la Función empresarial que ha cerrado el Reclamo.
Habilitada solo si el Reclamo está Cerrado.
Notificación de cierre/En fecha: Indica manualmente si el cierre del Reclamo ha sido notificado y en qué fecha al remitente del mismo.

Notificaciones

La pestaña contiene las siguientes indicaciones:

Motivo de la contestación: anotaciones libres sobre el motivo de ingreso del Reclamo (dato obligatorio).

Sitio productivo: es la referencia del Sitio productivo donde se ha detectado o se supone es el origen del Reclamo.

El motivo de la contestación y defecto detectado ha sido aceptado: indica que el Reclamo ha sido aceptado.

Motivo del desistimiento: anotaciones libres sobre la razón de no aceptabilidad del Reclamo; información habilitada solo si el Reclamo no ha sido aceptado.

Notificado/En fecha: Indica la notificación al remitente del Reclamo y la fecha en que ha sido aceptado o rechazado.

Anotaciones

En la pestaña se encuentran anotaciones generales al documento y específicas por área. La información presente es:

Notas comerciales: anotaciones libres sobre el tema reservadas al personal del área comercial.
Notas técnicas: anotaciones libres sobre el tema reservadas al personal del área técnica.
Notas administrativas: anotaciones libres sobre el tema reservadas al personal del área administrativa.

Datos extra

Es posible ingresar Datos Extra generales para el Reclamo.

Otros costos

En la pestaña es posible ingresar otros costos adicionales a los derivados del costo de los artículos cuestionados y al de la gestión del documento.

Costos directos
Una lista de costos atribuibles directamente al costo de los artículos cuestionados, al servicio prestado y al costo de las operaciones realizadas para la gestión del Reclamo. En esta lista se encuentran los siguientes datos:

Concepto de costo y Descripción del concepto de costo: sólo pueden seleccionarse Conceptos de costo con Tipo de costo = Costo directo (Direct cost).
Tipo de costo: información de solo lectura que indica el Tipo de costo asociado al Concepto de costo seleccionado.
Aplicación sobre ...: información de solo lectura que indica sobre qué componente de costo se aplica el Valor (si es un porcentaje); en la gestión de Reclamos no hay distinción entre: Costo de materiales, Costo de máquina, Costo de mano de obra, Costo de operaciones y Costo industrial, todos los valores se aplican al Total del reclamo.
Porcentaje / Valor: información de solo lectura que muestra los métodos de cálculo a aplicar sobre el Valor (Porcentaje o Valor fijo).
Valor: es el Porcentaje que se aplicará, o el Valor que se agregará, a la componente de costo especificada en Aplicación sobre ....
Nota: anotaciones libres.

Costos generales
Una lista de costos generales, no directamente imputables al Reclamo y que respaldan todo el proceso empresarial. En esta lista se encuentran los siguientes datos:

Concepto de costo y Descripción del concepto de costo: sólo pueden seleccionarse Conceptos de costo con Tipo de costo = Costo general (General cost).
Tipo de costo: información de solo lectura que indica el Tipo de costo asociado al Concepto de costo seleccionado.
Porcentaje / Valor: información de solo lectura que muestra los métodos de cálculo a aplicar sobre el Valor (Porcentaje o Valor fijo).
Valor: es el Porcentaje que se aplicará, o el Valor que se agregará, al Total del reclamo.
Nota: anotaciones libres.

Otros costos
Una lista de otros costos. En esta lista se encuentran los siguientes datos:

Concepto de costo y Descripción del concepto de costo: sólo pueden seleccionarse Conceptos de costo con Tipo de costo = Otro costo (Other cost).
Tipo de costo: información de solo lectura que indica el Tipo de costo asociado al Concepto de costo seleccionado.
Unidad de medida: es la Unidad de medida con la cual se desea expresar la información de la Cantidad.
Cantidad: es la Cantidad del Concepto de costo.
Costo unitario: es el Costo unitario del Concepto de costo.
Costo total: información de solo lectura que muestra el producto entre Cantidad y Costo unitario.
Nota: anotaciones libres.

Valores

En la pestaña es posible ingresar información relativa a documentos de débito y crédito al Reclamo, los costos incurridos y los que serán acreditados al remitente del Reclamo. La información incluida es:

Divisa, Directo y Fecha valor: es la Divisa del remitente del Reclamo con la cual se especifican todos los valores del documento, el correspondiente coeficiente de cambio a la Divisa de la Compañía y la Fecha valor.
Referencia de documento de débito: es la referencia a la Nota de débito recibida del Cliente.
Notas del documento de débito: anotaciones libres sobre el tema.

Total reclamo: información de solo lectura si, en los Parámetros Reclamos y No conformidades, para el año de fecha del documento, sesión Reclamos, se ha solicitado el Recalculo automático de totales; se propone la suma de la única componente de los costos de reproceso de los Objetos defectuosos reelaborados.

Total costos directos: información de solo lectura, es la suma de la aplicación de los Valores de la lista de Costos directos presentes en la pestaña Otros costos.

Total costos generales: información de solo lectura, es la suma de la aplicación de los Valores de la lista de Costos generales presentes en la pestaña Otros costos.

Total otros costos: información de solo lectura, es la suma de la aplicación de los Valores de la lista de Otros costos presentes en la pestaña Otros costos.

Costo de gestión: es el Costo de gestión tomado del Costo de gestión presente en los Parámetros Reclamos y No conformidades, para el año de fecha del documento, sesión Reclamos; el valor puede ser modificado.

Valor a acreditar: es el Valor a acreditar al remitente del Reclamo; si en los Parámetros Reclamos y No conformidades, para el año de fecha del documento, sesión No conformidades, se ha solicitado el Recalculo automático de totales el valor se propuesta igual a la suma del Valor aceptado de los Objetos defectuosos y luego puede ser modificado.

Valorizado y Referencia de documento de crédito: información de solo lectura que indica si el Reclamo ha sido valorizado y la referencia a la Nota de crédito generada.

Las siguientes sesiones de la gestión varían de acuerdo al Modelo especificado en el Tipo de reclamo: Gestión de defectos o 8D - problem solving:

Gestión de defectos

8D Problem Solving

Para cualquier aspecto no detallado en este documento relativo al funcionamiento común de los formularios, haga referencia al siguiente enlace Funcionalidades, botones y campos comunes.