Introduzione

La gestione di questi documenti serve per incrementare la Soddisfazione dei clienti, migliorando la qualità dei prodotti e dei servizi, per soddisfare la normativa, raccogliere, catalogare, reperire facilmente le segnalazioni.
La gestione comprende la gestione dei Reclami, Prodotti Resi e Segnalazioni di disservizi.
Le informazioni raccolte possono essere un aiuto validissimo per orientarsi tra i difetti e le mancanze dei processi.

Reclami

Tramite il Tipo reclamo sono possibili due diversi modelli di gestione: 8D problem solving e Gestione difetti.
Per entrambe i modelli i dati di testata sono gli stessi ed è possibile inserire: la Persona o la Funziona aziendale responsabile del documento, eventuali riferimenti a documenti: Fattura di vendita, DDT di vendita, Ricevimento merci, Progetto, informazioni di approvazione Reclamo: data e chi l’ha approvato, dati relativi all’Audit-trail, informazioni di chiusura gestione Reclamo: data e chi l’ha chiuso.
Nella sessione Notifiche vengono gestiti: il motivo della contestazione, a quale Sito produttivo verrà assegnato il reclamo e dati di eventuale non recepimento del reclamo. Nella sessione Valori vengono gestiti: la divisa, i riferimenti dell’eventuale nota di debito ricevuta, i Valori del Reclamo suddivisi in: Totale reclamo, Costo di gestione e valore da accreditare, tutti espressi nella divisa indicata e i riferimenti della Nota di credito, se generata.
Il modello di gestione è pilotabile dal Tipo reclamo e la gestione cambia in modo strutturale.

modello: 8D problem solving

Nel Reclamo in modalità 8D Problem Solving la gestione si diversifica nelle due successive sessioni: Oggetti reclamati e Gestione 8D.
Nella prima possiamo indicare gli articoli o servizi che il cliente ha contestato.
Nella seconda sessione la vera e propria gestione 8D: l’indicazione del team che gestirà il Reclamo con l’indicazione del Team leader; le Azioni di contenimento immediate per assicurare che, nel breve periodo, l’anomalia segnalata non si verifichi nuovamente; l’analisi delle Cause che hanno creano la non conformità; le Azioni permanenti che devono essere attuate per garantire che l’anomalia segnalata non si verifichi nuovamente; la Convalida, nel lungo periodo, che le Azioni permanenti abbiano avuto un effetto desiderato; le Fasi di implementazione delle Azioni intraprese.
Per ogni azione di contenimento o permanente e per ogni fase di implementazione è possibile creare un’Azione Correttiva.

modello: gestione difetti

Nel Reclamo in modalità Gestione difetti la gestione si diversifica dalla precedente con la sessione: Gestione difetti.
Nella sessione è possibile gestire: più difetti segnalati e, per ognuno: la causa presunta, la fase di rilevazione del difetto, la gravità, la causa effettiva, la soluzione tecnica proposta, la decisione tecnica intrapresa e la risoluzione commerciale; altre sessioni dedicate alla gestione: la sessione degli articoli o servizi che il cliente ha contestato, valorizzabili e con le indicazioni, in caso di reso, di accettazione dello stesso; la sessione di eventuali materiali utilizzati per porre rimedio al difetto segnalato; la sessione per i soggetti coinvolti alla gestione del difetto con le indicazioni di coinvolgimento, data scadenza e della gestione effettuata.
Per ogni difetto è possibile creare un’Azione Correttiva ed una o più Non conformità interne, a fornitore o a cliente.
Questa gestione permette di allegare documenti a tre livelli: per documento, per singolo difetto e per singolo articolo o servizio.
A standard sono disponibili le reportistiche di: Elenco reclami raggruppati per Cliente e Tipo, Autorizzazione al rientro, Notifica di recesso, Scheda Reclamo e dashboards con analisi di Pareto su Difetti riscontrati e Cause.

Non conformità

Tramite il Tipo non conformità sono possibili tre diverse gestioni di Non conformità: a Fornitore, Interne e a Cliente.
Per tutte e tre le modalità le informazioni gestite sono le stesse fatta eccezione per il destinatario della Non conformità; vengono differentemente abilitati: il conto del Fornitore, quello del Cliente, o la Funzione/Area/Reparto.
I dati di testata sono: la Persona o la Funziona aziendale responsabile del documento, a quale Sito produttivo verrà assegnata la non conformità, il motivo della contestazione, la proposta di soluzione, la risposta del fornitore, dati relativi all’Audit-trail, informazioni di approvazione Non conformità: data e chi l’ha approvata, informazioni di chiusura gestione Non conformità: data e chi l’ha chiusa.
Nella sessione Riferimenti documenti vengono gestiti i riferimenti a documenti che potrebbero aver creato la Non conformità.
Nella sessione Valori vengono gestiti: la divisa, i riferimenti dell’eventuale Nota di dedito, se generata, della nota di accredito ricevuta, i Valori della Non conformità suddivisi in: Totale materiale non rilavorato, Totale materiale rilavorato, Costo di gestione, Valore da addebitare e Valore riconosciuto, tutti espressi nella divisa indicata precedentemente.
Nella sessione Gestione difetti è possibile gestire: più difetti segnalati e, per ognuno: la causa presunta, la fase di rilevazione del difetto, la gravità, la causa effettiva, la soluzione tecnica proposta, la decisione tecnica intrapresa e la risposta del fornitore; altre sessioni dedicate alla gestione: la sessione degli articoli o servizi che si stanno contestando, valorizzabili e con le indicazioni di eventuali costi di lavorazioni sostenute; la sessione di eventuali materiali utilizzati per porre rimedio al difetto segnalato; la sessione per i soggetti coinvolti alla gestione del difetto con le indicazioni di coinvolgimento, data scadenza e della gestione effettuata.
Per ogni difetto è possibile creare un’Azione Correttiva.
Questa gestione permette di allegare documenti a tre livelli: per documento, per singolo difetto e per singolo articolo o servizio.
A standard è disponibile il report di Scheda Non conformità e dashboards con analisi di Pareto su Difetti riscontrati e Cause.